5×5 tendencias para una Experiencia de Cliente Wow
Dos estudios, reseñados en un artículo de marketingcharts, buscan encontrar cuáles son las áreas donde poder mejorar la Experiencia de Cliente. El primer estudio, realizado por CMO Council y SAP Hybris, se basó en las respuestas de más de 170 «marketeros» de alto nivel para identificar 5 atributos y elementos críticos en la búsquedas de esa experiencia Wow. Como señala el artículo, el 75% de los encuestados coincidieron en señalar las siguientes:
- Consistencia de la experiencia en todos los canales (55%)
- Personal cualificado dispuesto a ayudar dónde y cuándo los clientes lo necesitan (55%)
- Claridad, consistencia en los mensajes e información a través de canales (46%)
- Una persona con quien hablar, sin importar la hora o el lugar (37%)
Estos Top 5 están alineados, como se reseña en el post, con los resultados de una encuesta de Economista Inteligente Unit en 2015, donde los clientes quieren respuestas rápidas a las consultas y quejas, claridad, sencillez y coherencia en todos los canales. Los clientes quieren, simplemente, relacionarse por el canal que quieran y cuando quieran.
Destaca el artículo que la personalización de las interacciones ocupa un lugar muy bajo en la lista de atributos clave. Tampoco en el estudio de EIU los clientes parecían valorar «dramáticamente» el valor de la personalización.
El segundo estudio, que reseña marketingcharts, es el realizado por Forrester por encargo de Accenture Interactive sobre 702 encuestas a responsables de Experiencia de Cliente. El elemento más destacado es el desarrollo y la mejora de los canales digitales (60%), seguidos por:
- Desarrollo y Mejora de los canales tradicionales (48%)
- Mejora de las capacidades analíticas para mejorar la percepción de los consumidores (47%)
- Más esfuerzo para crear contenido de valor para los clientes (46%)
- Integración de la experiencia del cliente en varios canales (45%)
En cuanto a la personalización? Fue un poco más abajo en la lista: el 39% dijo que están implementando o mejorando los esfuerzos de personalización a través de los activos como los motores de recomendación.
El artículo es recomendable, fácil de leer y, si de personalización hablamos, «con la integración de los datos hemos topado».