AENOR: Preparando la Norma Customer Delight

Ramón Palacios, Gerente de calidad de AENOR en España, nos cuenta un avance del trabajo que AENOR a nivel europeo está realizando de cara a lanzar una especificación centrada en el Customer Delight, o deleite del cliente. Pese a que el documento se encuentra en fase de borrador, Palacios nos ha compartido en una ponencia ante la comunidad de Experiencia de Cliente de la Asociación Española para la Calidad algunas pinceladas de esta prometedora normativa.

Más de 15 países y empresas como Porsche están participando en la creación de la normativa

Esta nueva especificación es una clara apuesta de AENOR por fomentar los niveles de excelencia en el sector servicios. Para ello se ha trabajado desde hace algo más de dos años y se ha contado con representaciones de más de 15 países y empresas de renombre internacional. El proceso de creación de la especificación se ha desarrollado con reuniones periódicas en las que, con ayuda de las empresas, se ha ido desarrollando un documento que pretende servir de referencia en servicio al cliente a nivel europeo.

Ya no sólo hablamos de Customer Experience

Palacios nos cuenta que este proyecto no se basa en mejorar una norma, sino que busca crear una normativa de referencia que profundice en la excelencia de la prestación de servicios. Los requisitos en los que se basa van más allá de los atributos asociados al Customer Experience. Son conceptos relacionados con el Customer delight o deleite del cliente, que implica sobrepasar todas las expectativas de los mismos con el servicio ofrecido.

Para las empresas, este nuevo estándar significará realizar esfuerzos como formar y dar el empowerment a todos los empleados de primera línea para que puedan, por ejemplo, saltarse los protocolos de sus organizaciones cuando tengan la oportunidad de exceder las expectativas de los clientes.

Puede que una especificación que suponga exceder todas las expectativas del cliente vaya a ser demasiado exigente y no es para menos. Como no todo es blanco o negro, el comité nacional en España, está trabajando en el documento para poder ir dando un valor incremental. El objetivo es llegar al máximo nivel de excelencia y cercanía y ser organizaciones que sobrepasen las expectativas de los clientes.

En la comisión de innovación nos apasiona un proyecto de tal magnitud ya que tiene la capacidad de cambiar por completo las organizaciones en las que trabajamos, nos relacionamos y de las que somos clientes.

Esperamos ansiosos la puesta en marcha de esta normativa.

 

Autor: Jorge Nava AvellanasStrategy designer en Opinno y Vocal de la comisión de innovación de la AEC

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Entrada firmada por Vicente G. Moreno

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