Agujeros, Silos, Nichos… El lado oscuro de la fuerza

Alicia encontró la puerta a otro país, el de las maravillas, gracias a un agujero de conejo. Ahí estaban la Reina de Corazones, el gato, el sombrerero y demás fauna para amenizar una aventura esotérica… Pero aquí no hablamos de pozos mágicos sino de pozos oscuros que son un riesgo para la excelente gestión de la Experiencia de Cliente y, desde luego, para la sostenibilidad y competitividad de las empresas…

CustomerThink, en el artículo 10 Silos Impact Customer Experience, se lía la manta a la cabeza y nos ayuda a detectar 1o silos que impactan negativamente en la Experiencia de Cliente. En el fondo subyace el agrio debate del modelo de organización, la cultura y un modelo funcional que lucha por adaptarse a un nuevo paradigma. Lynn Hunsaker, una firma habitual en los medios especializados, detecta hasta 10 silos en las empresas. No vamos a hacer un «spoiler» pero os adelantamos que habla de métricas, objetivos, visiones, perspectivas, procesos, datos, sistemas, canales y organizacionales…

Nos ha gustado la sencillez con que describe los problemas aunque detrás subyacen palabras mayores como estrategia, modelo de negocio, cultura, organización, objetivos, procesos…y, con seguridad, las soluciones son más complejas que atravesar un espejo o perseguir a un conejo blanco.

Destacamos una frase que resume casi todo… «If you’re seeking to stand out from the crowd, span silos. If you want to thrive in ease-of-doing-business, span silos. If your aim is customer experience excellence, it’s imperative to span silos«.

Buena lectura y… a por los silos!!!!!!

 

Entrada firmada por Vicente G. Moreno

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *