Sesión experiencia de cliente

Aspectos diferenciadores en Experiencia de Cliente para cada sector

Sesión experiencia de cliente

El 1 de marzo fue un gran día para la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, ya que tuvo lugar la primera actividad de la dinámica “Cocreando Juntos”.

Esta primera sesión estuvo dedicada a identificar los aspectos diferenciadores en Experiencia de Cliente en 4 sectores: salud, educación, energía y hostelería.

La jornada comenzó con la explicación de la dinámica de trabajo por parte de Javier Ontiveros, uno de los líderes de la Comunidad. Posteriormente, los asistentes trabajaron por equipos en función de los sectores, con el objetivo de identificar los aspectos diferenciadores en lo que respecta a Experiencia de Cliente para su sector. Cada equipo trabajó los aspectos que consideró oportunos de entre un total de once:

  • Involucración CEO
  • Alineamiento con Marketing
  • ROI CEX
  • Nuevos KPIS
  • Medición CEX
  • Orientación al cliente
  • Diseño experiencias / KMOT´S
  • Experiencia empleado – clima
  • Programas voz empleado
  • Business Analytics
  • Transformación cultural

Una vez extraídas las conclusiones en cada grupo se pusieron en común con el resto de sectores. Lo más interesante de esta práctica es que permitió que todos los sectores se nutrieran de las prácticas diferenciadoras de los demás.

Los factores que más equipos trabajaron fueron: la involucración CEO, los nuevos KPIS y la transformación cultural.

¿Qué diferencia la Experiencia de Cliente en cada sector?

  • Involucración CEO

Por ejemplo, si hablamos de la involucración del CEO, en salud destacaban el posicionamiento de marca, la visibilidad y el prestigio en el sector en general. Mientras que el sector energético hablaba incluso de la diferencia entre las grandes y pequeñas empresas, y destacaban que estas últimas nacen más enfocadas al cliente.

  • Alineamiento con marketing

Este factor solo fue evaluado por el sector energético, pero sus conclusiones fueron de utilidad para el resto de sectores, pues destacó la importancia de los embajadores.

  • ROI CEX

El ROI en Experiencia de Cliente fue analizado por el sector salud que determinó diferentes posibilidades de medición, como el índice de ocupación o la rotación del paciente.

  • Nuevos KPIS

Otro ámbito en el que se podía apreciar una clara diferencia fue el de los nuevos KPIS. Mientras que para el sector salud lo importante consistía en medir la confianza y el tiempo de espera de los pacientes, en educación hablaban del nivel y la calidad de la empleabilidad.

  • Medición CEX

La medición de la Experiencia de Cliente fue evaluada por el sector de hostelería, destacando que es más fácil que en otros sectores, dado que existen muchos touchpoints, pero deben mejorar el cómo y cuándo peguntar al cliente.

  • Orientación al cliente

En este factor es interesante ver la similitud entre el sector de la educación y el de la hostelería. Pues en educación se cuestionaban la identificación del cliente (alumno, familia o profesión), y en hostelería hablaban de la selección del tipo de cliente y la segmentación en función de sus necesidades.

  • Diseño de experiencias / KMOT´S

Mientras que en el sector salud se detectaron múltiples opciones como un plan personalizado, la monitorización automática y un asistente digital, el sector energético se planteaba un desafío para el B2C: ¿cómo genera experiencia con clientes sin contacto?

  • Experiencia empleado – Clima

Este factor se trató en el sector de hostelería, el cual destacaba que hay muchas personas en contacto con el cliente, con muchas carencias y mucha externalización. Aunque fue el único sector que lo analizó, su planteamiento generó debate entre el resto de sectores.

  • Programas voz de empleado

En este factor destacó el sector salud, que habló de dos aspectos muy importantes, especialmente en el sector pero aplicables al resto: los profesionales de élite y el orgullo de pertenencia.

  • Business Analytics

Fue el sector de la energía quien analizó este factor, planteando la dificultad que se encuentra al integrar los datos de las encuestas con la información del cliente, una problemática que resultó común para otros sectores.

  • Transformación cultural

Este último factor fue uno de los más analizados, y mientras que en salud se hablaba de respeto, dignidad y personalización del paciente, el sector de la hostelería hablaba de lo mucho que todavía queda por mejorar, empezando por la necesidad de inculcar a los empleados la transmisión de la experiencia emocional, volcándose en la satisfacción del cliente.

 

La primera actividad “Cocreando Juntos” fue sin duda muy enriquecedora. De entre todas las ideas que se pusieron en común, lo más interesante fue comprobar lo diferente que puede ser la Experiencia de Cliente de un sector en comparación con el resto. Pero esta jornada también nos demostró lo útiles que pueden ser las buenas prácticas de un sector aplicadas a otros sectores.

¡No te pierdas el vídeo resumen de la actividad!

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