Iniciativas CX de la mano de las Comisiones de Innovación y Cultura
Las Comisiones de Cultura e Innovación y Tendencias de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente organizaron a finales de junio una reunión conjunta en el Centro de Innovación que 3M tiene en Madrid.
Tras una visita al Centro de Innovación y la ponencia de Eduardo Rodríguez, Director de Experiencia, Cadena de Suministro y Calidad Corporativa Customer Experience, se comentaron iniciativas en Customer Experience que se están poniendo en marcha en distintas organizaciones.
Gas Natural y su iniciativa embajadores
Según María Jesús Martín, Subdirectora de Calidad, se partía de una realidad en la que los empleados no eran capaces de explicar cómo funcionaba su negocio. Para tratar de solventarla, en julio de 2015 se comenzó a trabajar con 300 empleados con capacidad de influencia, visión transversal y carácter abierto, que poco a poco se ha ido ampliando a 2.500.
Entre las acciones puestas en marcha, se han realizado sesiones formativas y se ha involucrado a estos empleados en iniciativas en las que están en contacto con el cliente final para, además de conocer el negocio, tener información de primera mano de la problemática real de los clientes. Los empleados han comenzado a constatar que son una pieza clave para cambiar la empresa y enfocarla a la Experiencia de Cliente.
Es solo el primer paso en el camino emprendido por Gas Natural, quedan otros muchos por dar, como habilitar un canal y recoger mejoras aportadas por los clientes para ponerlas en práctica. Pero de momento lo que se está desarrollando está dando buenos resultados. Una práctica con especial relevancia y de la que se está aprendiendo muchos es el “momento cliente”. Se trata de algo simple y eficaz: en cinco minutos, en las reuniones de la compañía se aprovecha para comentar un problema que ha tenido algún cliente y cómo se ha resuelto. De este modo, se tiene una visión más real de la empresa y como se trabaja en la solución de problemas concretos.
Esta iniciativa de Gas Natural es un ejemplo de cómo abordar un cambio en la cultura de empresa, que tendrá su repercusión en la percepción que los clientes tienen de la compañía y su experiencia global.
Predecir a través de los números con Conento
Blanca Revilla, Business Development de Conento, mostró cómo utilizando modelos matemáticos, se puede mejorar la Experiencia de Cliente. Esta compañía trabaja en aplicar las matemáticas y las estadísticas para hacer modelos que puedan explicar la realidad, predecir el futuro e influir en él. Trabajan en aplicar este conocimiento a la creación de vivencias memorables que fortalezcan las relaciones de los clientes con las empresas y sirvan para diferenciarse de la competencia.
Para ir en pos de esa experiencia de cliente, utilizando esta técnica hay que averiguar qué modelo existe detrás, explicando esa relación de cliente, y ello se puede hacer a través de KPIs y otros drivers, que serán los que den una visión de la evolución de las cifras de ventas.
Del mismo modo, se analizan los puntos de contacto con el cliente, los movimientos de estos por segmentos, etc. Blanca Revilla recordó, además, las posibilidades que para la captura de datos y su análisis posterior ofrecen estos modelos matemáticos y estadísticos en el mundo digital.
Hacia un mundo digital de la mano del neuroliderazgo
Nuestra sociedad es cada día más digital, y ello, al margen de la tecnología que lo hace posible, significa que el lenguaje que usamos para expresar nuestras ideas, ha cambiado. La exposición que realizaba Gemma González, CEO de Konnectare, daba algunas claves para entender esta nueva realidad y las posibilidades que ofrecía el neuroliderazgo en esta transformación digital.
Es evidente que como usuarios de cualquier servicio buscamos experiencias que nos hagan repetir, que tengan magia, esa que nos puede ofrecer el mundo digital a través de la realidad virtual, por ejemplo. Nos gusta lo original y las nuevas experiencias, seamos o no millennials, un colectivo que en el 2020 ya será el 20% de la fuerza laboral y que lleva innatas estas preferencias.
Ante este panorama surgen nuevas preguntas: ¿cómo estamos trabajando en las organizaciones para atraer y retener a un capital humano que busca oportunidades dentro de las empresas para poner en marcha sus proyecto?, ¿cómo se trabaja el espíritu crítico y colaborativo para potenciar iniciativas conjuntas?, ¿cuántas empresas cuentan con espacios que sean flexibles e inspiradores?
Según Gemma González, el neuroliderazgo se convierte en una potente herramienta para que managers y directores den respuesta a estas preguntas y actuen en un mundo VICA (volátil, incierto, complejo y ambiguo) reforzado por la constante transformación digital de la que hablábamos antes.
Gemma González recordaba que hoy más que nunca se necesitan neurolíderes que sepan integrar y conectar equipos de diferentes culturas y generaciones, que potencien la cocreación y la intuición. Y exponía como pauta a seguir el Modelo i4 de Neuroliderazgo diseñado por Silvia Damiano, que pone foco en el cerebro y desarrolla especialmente cuatro competencias clave para el siglo XXI (desempeño, colaboración, innovación y agilidad).
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