El evasivo ROI en Experiencia de Cliente
Siempre el ROI. No puede ser de otra manera, invertimos para incrementar el retorno… Lo complejo es decidir cuál es período ideal para recuperar y hacer crecer la inversión. Los tiempos de los ejecutivos vinculados a negocio no son los mismos que los del resto de los mortales. Ellos, como señala Annette Franz en CX-Journey.com, tiene «otras métricas». «El problema surge porque a los ejecutivos les gusta ver resultados inmediatos, mientras que las mejoras en Experiencia del Cliente se toman, a menudo, entre 18 meses y dos años para diseñar, entregar y comenzar a aparecer en el botton line».
Annette propone 5 enfoques que pueden ser utilizados uno a uno o, si el asunto está complicado, los 5 de golpe.
Desarrollar una prueba de concepto es simplificar la decisión. A veces, lo pequeño y sencillo, acotado y medible, puede ablandar el corazón del ejecutivo.
Ir a las estadísticas disponible, las propias del sector o algunos alejadas pero impactantes por su contundencia. Por ejemplo «El 97% de los clientes insatisfechos pueden ser recuperados con una acción y más del 40% se convierten en incondicionales». ¿Alguna duda?
Los datos «hardcore» como que las empresas líderes en Experiencia de Cliente tiene mejores (excepcionales) valoraciones bursátiles que las «rezagadas».
Los datos de los clientes. Quizá sea el momento de pasarse por finanzas y pedir ayuda para decidir qué métrica es la que más pone al ejecutivo y localizar ese «dato» que quita la respiración
Pero, no todo es cuestión de dinero. Hablamos de personas, de relaciones, de tener al cliente en el centro, de alienarse con una nueva manera de entender el negocio… Al menos, eso cree y defiende Annette en su artículo The Elusive ROI os Customer Experience que te invitamos a leer.