NH Hotel Group y su experiencia «Huéspedes WoW»

Una experiencia WoW para huéspedes Wow. Así de sencillo y así de exigente ha sido el programa «Huéspedes Wow» de NH Hotel Group.

El Director de Calidad del NH Hotel Group para Andorra, España y Portugal, César Pérez Rodríguez, ha conseguido posicionar sus hoteles en lo más alto de los rankings de Triadvisor y Booking y mejorar así los resultados de su negocio. El equipo de César ha desarrollado el programa Huésped WOW, donde cada hotel selecciona entre uno y tres huéspedes diariamente para que reciban un trato sustancialmente diferencial con dos objetivos: generar una cultura de servicio personalizado en toda la plantilla del grupo y conseguir las mejores valoraciones voluntarias sobre los servicios del hotel.

LA ESTRATEGIA

César, quien también es Presidente de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente, nos ha contado los detalles de la estrategia que respalda este programa de Experiencia de Cliente en una intervención ante esta comisión. El programa de NH Hotel Group se fundamenta en tres pilares relacionados con la atención: hacerlo bien, hacerlo sentir y hacerlo compartir.

  • Hacerlo bien: significa cumplir todos los estándares de servicio, información y formación del personal. Además consiste en garantizar que todos los empleados tengan los recursos y el empoderamiento para que logren hacer un trabajo excelente.
  • Hacerlo sentir: supone ofrecer la mejor atención y que el huésped lo perciba, lo sienta, siguiendo la consigna del Grupo “Hacer lo máximo porque se quiere y no lo mínimo porque se debe”. Fomentando que las acciones de cara al cliente sean por iniciativa propia y procurando su autenticidad.
  • Hacerlo compartir: el principal objetivo es que la experiencia sea tan positiva que el huésped quiera agradecer la atención compartiéndolo de forma voluntaria con sus amigos, sus colegas, sus redes sociales y principalmente otorgando valoraciones positivas en redes hoteleras.

CÓMO FUNCIONA

Un Huésped WOW es seleccionado antes de su llegada por la directiva quienes intentan escoger huéspedes que se alojen por primera vez en el hotel y por estancias de una noche. César nos detalla el proceso: “Al llegar a uno de nuestros hoteles, el huésped es recibido por el director, quién le explica que será atendido de forma especial y le otorga una habitación de categoría superior. A continuación, el personal del hotel le guía hasta su habitación y le hace la cobertura además de haber preparado un detalle como un bombón o un poema en su mesa de noche. A la mañana siguiente, en el desayuno le esperan por su nombre y le brindan la mejor atención hasta en el último de los detalles”. Adicionalmente nos aclara: “Pese a ser una multinacional que define estilos de forma concreta, empoderamos y le damos la libertad a nuestro personal para que sea original en el trato y en los detalles, ya que ellos son la base de una experiencia auténtica y memorable”.

LA CLAVE DE LA RÁPIDA ACEPTACIÓN

NH Hotel Group está implantando este modelo con éxito en toda la unidad de negocio. César nos asegura que “la clave es la comunicación efectiva, desde el principio se tiene que captar muy bien la idea. El éxito de la formación es saber convencer y nunca imponer. Para que planes como éste den frutos las cosas tienen que salir del alma”. Para conseguir una formación exitosa, César recorre la península semanalmente. Si es necesario, alarga sus estancias en cada ciudad para impartir cursos de experiencia de cliente y calidad con el personal de recepción y restauración de todos los hoteles, que son los que más interactúan con los huéspedes.

UN EQUIPO INNOVADOR POR NATURALEZA

“Las mejores ideas salen del equipo. Nosotros compartimos las best practices entre hoteles y los equipos deciden cómo adaptar lo que más le convenga” nos cuenta César, y añade a modo de ejemplo: “En uno de nuestros hoteles han creado un grupo de whatsapp específicamente para adelantarse y sorprender a los huéspedes. Se utiliza, por ejemplo, para notificar en tiempo real que un huésped WOW está subiendo el ascensor y que estén preparados para recibirlo por su nombre. También ha llegado a ser utilizado para compensar un fallo, se notificará por el grupo de whatsapp si el cliente de la 513, que durmió mal por ruidos, está llegando al desayuno para que se le prepare un café ornamentado con nata y se pidan disculpas por la molestia”.

EL “HUÉSPED WOW” HA LLEGADO A NH PARA QUEDARSE

Con cada huésped WOW, en NH Hotel Group están más cerca de conseguir poner la atención y experiencia de los clientes en el centro de su cultura y que ésta genere resultados positivos para el negocio. César nos cuenta: “El objetivo final es que la atención sea el centro de nuestra cultura, nuestra forma de ser, más allá de un procedimiento habitual en la vida del frontline y la mejor forma de conseguir buenos hábitos es la práctica”. Con esta iniciativa, NH Hotel Group se posiciona como referente en Calidad y Experiencia de Cliente en el sector hotelero, marcando nuevos estándares en el mercado.

Autor: Diego Gutiérrez ArtísVocal de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente | Consultor en Opinno

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Entrada firmada por Vicente G. Moreno

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