Primer Estudio Comunidad AEC Experiencia de Cliente

En febrero 2016 la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente impulsó un estudio entre las 52 marcas que participan activamente en nuestro espacio de encuentro, aprendizaje y networking especializado en Customer Experience. Con el apoyo tecnológico de eAliciay el soporte técnico y analítico de Madison, el estudio buscaba diagnosticar el nivel de desarrollo e implantación  de la gestión de la Experiencia de Cliente en nuestra Comunidad y servir de punto de partida para priorizar las líneas de actuación y contribuir al impulso de sus cinco comisiones de trabajo: Cultura, Omnicanalidad, Innovación y Tendencias, Metodologías y Métricas.

Entre los datos demográficos de la muestra destacan que el 56% son empresas multinacionales, de las cuales un 21% son marcas nacionales. Sólo un 2% de la muestra reconoce que opera sólo localmente. El 37% de las empresas cuentan con más de 1000 trabajadores y casi el 50% se sitúa por encima de los 500 empleados.

Algunos titulares

En general, la opinión que tienen las empresas de la Comunidad acerca de la Experiencia de Cliente es que es un concepto y una práctica de la que se habla mucho y que sí está presente en las organizaciones que forman la Comunidad, en mayor medida de lo que está en el resto de empresas a nivel nacional.

No obstante, se considera que todavía está en fase piloto y de desarrollo y es una práctica sobre la que queda mucho por hacer; principalmente trabajando en orientar la cultura de las empresas hacia el cliente y no hacia el proceso productivo.

  • En cuanto a las palancas que favorecen la Gestión de CX en las organizaciones, la mejora de la transversalidad y la innovación orientada a la CX son los dos aspectos en los que existe un mayor área de desarrollo, según la opinión de los vocales de la Comunidad.
  • Más de la mitad de las empresas (56%) ya cuentan con una función de CX específica, ya sea de forma independiente o integrada, y su denominación se vincula mayoritariamente con “Experiencia de Cliente”.
  • Entre las empresas que ya cuentan con la función única (independiente o integrada), ya es mayoría las que reportan directamente a la Dirección General, seguida de áreas de Calidad o Marketing.
  • En las compañías en las que no existe CX como función única, pero hay un Departamento que lo asume, se concentra en las áreas de Calidad y Marketing, siendo gestión compartida en la mayor parte de los casos.
  • En la mitad de las organizaciones (46%) el líder de la función de CX pertenece al Comité de Dirección.

info

Descárgate el informe aquí el informe ejecutivo del estudio: Informe Global_AEC_Comunidad CX_2016_04_28

Entrada firmada por Vicente G. Moreno

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