La importancia de colocar al paciente en el centro: Patient Experience Meeting
El 12 de junio, la AEC a través de su Foro AEC Salud, celebró el Patient Experience Meeting, una jornada dedicada al presente y futuro de la experiencia de paciente. Durante el evento, contamos con grandes profesionales del sector que compartieron con los asistentes su conocimiento y expertise en esta disciplina. ¿El resultado? Una interesante reflexión sobre la necesidad de las organizaciones del sector salud de implementar una estrategia patient centricity.
¿Cómo transcurrió la jornada?
Para celebrar este encuentro dedicado a la Experiencia de Paciente nos dimos cita en el Aula Magna de la Fundación Jiménez Díaz. La jornada comenzó con la Bienvenida Institucional por parte de:
- Marta Villanueva, Directora General de la AEC, agradeció la acogida del evento a la Fundación, la participación de los diferentes colaboradores y, especialmente, la aportación de nuestro partner estratégico Buljan & Partners Consulting.
- Josu Rodríguez, Gerente Adjunto de Quirón Salud, resaltó el valor de colocar al paciente en el centro de la estrategia.
- Alberto Pardo, Subdirector General de Calidad Asistencial en la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid y Presidente del Foro AEC Salud; que hizo una breve alusión a la evolución que ha experimentado la experiencia de paciente en las últimas décadas.
A continuación, se dio paso a las tres mesas de debate, protagonizadas por expertos referentes en materia de Experiencia de Paciente.
ESTRATEGIA: ¿Hacia dónde vamos en Experiencia de Paciente desde el punto de vista estratégico en organizaciones públicas y privadas?
La primera mesa de debate de la jornada estuvo moderada por Marta Villanueva y contó con la participación de:
- Leticia Moral, Directora General de Asistencia y Calidad en Quirón Salud; habló sobre los 8 principios de Picker Institute, y de las 6 líneas estratégicas que han abordado desde la perspectiva de la transformación digital.
- Alberto Pardo, Subdirector General de Calidad Asistencial en la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, destacó que hace 15 años la medición de la satisfacción no era un elemento importante, pero a día de hoy es un elemento clave. También subrayó el papel fundamental que juega el Customer Journey, pues si queremos trabajar con el paciente tenemos que medir su viaje.
GESTIÓN: Retos y Oportunidades de la Experiencia de Paciente
La segunda mesa de debate de la jornada se dedicó a los aspectos relacionados con la gestión en Experiencia de Paciente. La mesa estuvo moderada por Silvana Buljan, Socia Fundadora de Buljan & Partners Consulting, y contó con la participación de tres ponentes:
- Fernando Sánchez, Director de Comunicación y Relaciones Institucionales de Mémora; explicó las diversas iniciativas que han abordado con el objetivo de mejorar la experiencia de los familiares.
- Javier Elviro, Gerente del Hospital de El Escorial; quien compartió la experiencia de cómo un pequeño hospital ha aprovechado su cercanía con la población para escuchar de cerca la voz del paciente y utilizarla como una herramienta de mejora. Además, expuso algunas de las iniciativas que han llevado a cabo.
- Juan Antonio Álvaro de la Parra, Gerente Territorial de Hospitales Públicos en Quirón Salud; quien puso especial atención a generar un clima de confianza en sus pacientes, y resaltó que la estrategia de la Experiencia de Paciente nace de la dirección de la organización. A su vez, presentó algunos ejemplos de las acciones que están llevando a cabo, como el empoderamiento del familiar, el médico a pie de cama, y la orientación espacio temporal del paciente.
Buenas prácticas en implementación en Experiencia de Paciente
La última mesa de debate de la jornada, moderada por Monique Jansen, de Buljan & Partners Consulting, estuvo dedicada a las buenas prácticas en la implementación de esta disciplina. Los ponentes que participaron en la mesa nos contaron algunas iniciativas que han puesto en marcha:
- Leticia Muela, Responsable de Customer Experience en Sanitas Dental; quien indicó el especial hincapié que han hecho en escuchar la voz del paciente.
- Pedro Serrera, Subdirector General de Sistemas de Información y Servicios en Fraternidad-Muprespa; se centró en el aspecto más digital de la experiencia de paciente, compartiendo cómo han respondido en su nuevo hospital a las nuevas necesidades de los pacientes, ofreciendo una experiencia digital.
- Anabel Alguacil, Coordinadora de Calidad del Hospital Clínico San Carlos, nos ayudó a conocer mejor qué sienten realmente los pacientes trayendo consigo los testimonios reales de dos de los pacientes con cáncer que acuden al hospital de día.
- Lourdes Polo y María González, del Canal de Isabel II, aportaron la visión de ser uno de los proveedores más necesarios del hospital y compartieron una experiencia inspiradora de un servicio público que, al igual que los hospitales, pone foco en el cliente.
Conferencia inspiradora sobre cultura
Para finalizar la jornada, después de escuchar casos de éxito de distintos stakeholders del sector salud, quisimos dar voz al paciente en la figura de Ana Belén Rodríguez, que nos contó su experiencia personal como familiar de paciente. Una conferencia en la que, fundamentalmente, conocimos la visión del paciente, se abordaron propuestas de mejora para el sector y consiguió emocionar a los asistentes.
Fue un encuentro de lo más enriquecedor e inspirador en el que se situó al paciente en el centro y en el que todos los ponentes hablaron de un factor común: las personas.