I Robot… ¿Experience?

I Robot… ¿Experience?

¿Nos cuesta anticipar el futuro? Cuando visualizamos lo que podrá suceder en “ese lugar desconocido” que es el futuro solemos situarnos, como observador o protagonista, en el centro. Nuestra inteligencia está permanentemente generando opciones del mañana para anticiparnos y protegernos. Observar el futuro, como en la mecánica cuántica, influye en lo observado.

Mientras en sectores tan “hard” como la automoción, la robotización, la automatización y la IA son parte fundamental de la estrategia y el modelo de negocio, hay otros muchos que no terminan de ubicar el espacio para las inteligencias mecánicas. La relación con cliente es uno de ellos. Quizá porque hablamos de emociones, sentimientos o conversaciones, la mecanización de las relaciones y la emergencia de contertulios “no humanos” nos genera una cierta incomodidad. Lo cierto es que la tecnología, en la relación con el cliente, será inteligente o no será.

Nos cuesta metabolizar los cambios que no hemos sido capaces de anticipar. Ocurrió con el teléfono o la máquina de vapor, con el tomate o con las redes sociales. El miedo y el convencimiento interno de que nos seremos capaces de adaptarnos a ese nuevo escenario provoca un reacción en contra.

El futuro es cosa de valientes, el pasado lo es de temerarios. Merece la pena visionar la predicción de Apple, en 1987, sobre el asistente personal para poder imaginar el futuro no tan lejano.

Hoy los tres grandes jugadores de la nueva economía (Amazon, Google y Apple) y el gigante azul (IBM) empiezan la batalla para llevar la Inteligencia Artificial a nuestras casas. No son experimentos sin consecuencias, forman parte de la “singularidad” que viene, el cambio radical en nuestros valores, creencias y modelos sociales y económicos con el que conviviremos en el futuro.

La Inteligencia Artificial estará, queramos o no, en ambos extremos de los sistemas de comunicación y relación. Primero gestionando interacciones rutinarias, de poco valor y sencillas. Comunicar una avería, solicitar información o realizando compras online rutinarias. Los dispositivos “domésticos” ideados por Google, Amazon y ahora en la hoja de ruta de Apple, junto con el Internet de las Cosas, dispararán estos servicios en nuestras relaciones con las compañías eléctricas, el taller mecánico, los servicios de TV On Demand, las compañías de seguros o nuestra tienda favorita. Estos asistentes virtuales podrán detectar y anticipar necesidades y gestionar la relación de manera dinámica e inteligente para hacernos la vida un poco más fácil. Mantendrán, sin duda alguna, conversaciones y medirán el impacto emocional de la interacción en el cliente… en nosotros que no hemos estado presentes en la interacción.

Como anticipa Apple en el vídeo, podrán, en un período muy corto, actuar en nuestro nombre en redes sociales o en interacciones tan “delicadas” como contestar emails, concertar citas o debatir sobre la cobertura de un seguro. A ambos lados del sistema estarán sistemas inteligentes que accederán a la información, detectarán el impacto emocional, buscarán objetivos y llegarán a acuerdos.

Al final, podrán recomendarnos lecturas, guiarnos en nuestro proceso formativo, asesorarnos ante decisiones complejas y dialogarán, en nuestro nombre, con humanos o inteligencias mecánicas. Será irrelevante si es un sosias cibernético con quien dialogo. La experiencia será humana y a la medida de los humanos.

La transformación digital de los negocios es la transformación digital de las relaciones y ante un escenario de millones de interacciones con millones de clientes en tiempo real no es posible seguir fundamentando los procesos en personas o en reglas estáticas descritas en un complejo manual de “segmentaciones”… La Inteligencia Artificial es una consecuencia necesaria e imparable. Si sumamos el conocimiento científico cada vez más preciso sobre cómo funciona nuestro cerebro y la exponencial potencia de proceso de nuestros sistemas informáticos… El futuro está servido. Ray Kurzwell (casualmente, impulsor de Singularity University) realizó la siguiente predicción: En 2055 un ordenador de 1000 dólares (o su valor en bitcoins, como queráis) tendrá la capacidad de procesamiento de todos los seres humanos del planeta.

En España y hoy, Endesa y Alisys presentaron en el pasado Mobile World Congress un robot conversacional para atender incidencias en el suministro vía e-mail y redes sociales. Lo más relevante de la noticia publicada por Relación Cliente Web no está en el servicio y sí en las declaraciones de Daniel Setó, director de Innovación de Alisys: “Mediante el modelo human in the loop, el bot no sólo solicita la ayuda de un humano cuando no puede resolver la incidencia, también es capaz de analizar la conversación entre el agente y el cliente, aprender de dicho análisis y aplicarlo a circunstancias similares”.

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