Más trends, más Temkin, más Experience

No hay experto interesado en Experiencia de Cliente que no acuda, más pronto que tarde, a Temkin Group. Desde aquí recomendamos seguir sus informes para estar al día de lo que se cuece en esta disciplina. Con un poco de retraso os hacemos un resumen (lectura en diagonal) del informe sobre tendencias en Customer Experience para el 2017.

2017cxtrends_infographic

De nuevo, en primer lugar, el “propósito”, el mantra que viene a mover a las empresas hacia un terreno hasta hace poco encasillado en los intangibles alejados del “número” y “el negocio” y que ocupará y preocupará a la alta dirección. La cita textual lo dice todo: “Creemos que la incertidumbre alrededor del mundo crea un deseo creciente para que la gente encuentre propósito y significado en sus vidas.”

Operativizar la emoción no significa nada más, y nada menos, que las emociones de nuestros clientes trascienden al terreno de los especialistas en Customer Experience y empiezan a ser comprendidas, entendidas y atendidas por otras áreas funcionales. Áreas tan “insensibles” como las financieras están incorporando la gestión de las emociones en actividades tan “hard” como el recobro.

El viaje del cliente evoluciona y madura y tenderá a ser el proceso transversal sobre el que bascular a la organización. Mejora, innovación y negocio girando en torno al Customer Journey.

Movilidad, a tope y con más acepciones. No sólo los Smartphones y tabletas, también otros canales como los dispositivos vinculados al Internet de las Cosas. Sin duda, más que movilidad estamos hablando de ubicuidad…

Sin personas no hay relaciones, sin el compromiso de los empleados no hay Experiencia de Cliente y Temkin espera que nuestros colegas de Recursos Humanos (o de Gestión del Talento) se sumen a este movimiento.

De los pequeños grupos de evangelizadores y “frikis” a los mega equipos centralizados… No, ahora la tendencia es distribuir esfuerzos por las organizaciones.

La predicción mediante el análisis del comportamiento emerge como otra tendencia para el 2017. Como señala Temkin, “con el aumento de las interacciones digitales y móviles, las empresas tienen más datos sobre lo que sus clientes están haciendo. Estos datos de comportamiento pueden proporcionar una visión completa de lo que impulsa a los clientes y alimenta modelos predictivos sólidos”.

Al final, pero no menos importantes, el “speech recognition”, donde “en 2017, esperamos que más compañías aumenten su uso del reconocimiento de voz para obtener información” y un drama en la relación con el cliente, el autoservicio inteligente, donde “esperamos que más compañías incorporen tecnologías tales como agentes virtuales y guías interactivas para permitir un autoservicio aún más inteligente”.

Visitad la web de Temkin Group siempre es inspirador.

 

0 comentarios 26 febrero, 2017 Guardado en Referencias

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *