CX ¿Territorio de Marketing? ¿Es el CMO dueño del Customer Journey?
El 86% de los marketeros están convencidos que en 2020 serán los propietarios de la Experiencia de Cliente y dominarán, finalmente, todo el Customer Journey. El informe The Economista Intelligence Unit-Marketo, con las respuestas de más de 500 CMO, pone título a una batalla en las sombras entre tres tendencias: los dueños del marketing, los dueños de la calidad y los recién llegados dueños de la Experiencia de Cliente. Es posible que sea un titular más pero detrás subyace una profunda reflexión sobre el modelo de organización, la gestión del cliente y la capacidad de comunicar directamente Experiencia y Negocio en un entorno de máximo competencia.
El CMO se transformará en CEO (Chief Customer Officer) para Sanjay Dholakia, Chief Marketing Officer de Marketo. Estar en el diseño de las estrategias de negocio y ser el referente en tecnología son las dos columnas que deberán sostener, según este estudio, el poder absoluto sobre el cliente que las áreas de marketing quieren, o creen que pueden tener, en 2020. Sirva como dato que no se habla de Director de Marketing y sí de Chief Marketing Officer…
Esta diferencia no es baladí. Las figuras de Chief, en los modelos sajones, conllevan dos elementos fundamentales: ser el «primer oficial», como si de una estructura militar se tratase, y, por tanto, implica una visión holística de toda la organización. Además, las funciones de un Chief se adaptan a los objetivos de cada compañía, siendo definidas por el Consejo de Administración o el CEO de la compañía. Este CMO, que dominará la experiencia de cliente en 2020, quiere ser un «segundo en el mando», con visión transversal de la organización y con responsabilidades/influencia en estrategia de negocio, táctica y tecnología.
En la reseña del estudio que realiza business2community podrás encontrar, además, cuáles son las cinco áreas que los consumidores consideran críticas a la hora de obtener una experiencia positiva, que complementan con los resultados de otro informe, éste de Forrester, donde se les pregunta a los consumidores qué es lo que hacen cuando una experiencia es negativa… y lo tienen muy claro, compartir y luz y taquígrafos. Os recomendamos una visita al artículo y a los datos sobre canales preferidos, el uso de los canales en los últimos 12 meses y la personalización… 86% of Marketers Will Own the Customer Experience by 2020 – Here’s What You Need to Know