Diagnóstico inicial de la Experiencia de Cliente por sectores
Cocreando juntos en la Comunidad AEC Experiencia de Cliente
La Comunidad AEC Experiencia de Cliente ha comenzado el curso con fuerza en una nueva actividad de co-creación. En la dinámica Cocreando Juntos celebrada el 1 de marzo, se pusieron sobre la mesa los aspectos diferenciadores de la Experiencia de Cliente para cada sector, y el 20 de septiembre se le dio continuidad con una dinámica en la que se realizó un diagnóstico inicial de la Experiencia de Cliente para los diferentes sectores.
Durante la actividad se trabajó en detectar los aspectos a tener en cuenta para disponer de un diagnóstico inicial en Experiencia de Cliente sobre 3 sectores: salud, educación y hostelería.
El responsable de la dinámica de trabajo fue Javier Ontiveros, uno de los líderes de la Comunidad, quien ya dinamizó la primera sesión. Tras explicar la dinámica a los asistentes, comenzaron a trabajar por equipos en los diferentes sectores. Posteriormente se pusieron en común las conclusiones, de manera que todos los equipos pudieron nutrirse del trabajo realizado para cada sector.
Hostelería
El análisis inicial de Experiencia de Cliente en el sector hostelería se centró en los restaurantes. Durante la puesta en común de los resultados se detectaron algunos aspectos muy relevantes. Por ejemplo, se propuso dar un giro de 180º en fidelización, debiendo ser la empresa fiel al cliente y no al revés. Además, se debatió sobre la importancia del análisis inicial y de la cantidad de KPI´S a elegir, dado que los tiempos deben ser coherentes para conseguir un segundo objetivo: contar con el apoyo del CEO en la puesta en marcha de un programa de Experiencia de Cliente. Aunque se trata de un sector en el que la experiencia depende de las expectativas personales y de cada momento, se expusieron algunos factores clave a tratar para mejorar la experiencia, como la profesionalización de los responsables de entregar la experiencia.
Salud
El equipo que evaluó este sector enfocó su análisis en los hospitales. Uno de los primeros apuntes que se hicieron fue la necesidad de considerar que este sector se diferencia de otros en un aspecto muy importante: además de a los pacientes, cuando hablamos de experiencia debe considerarse también a familiares y acompañantes. El planteamiento de un análisis inicial no es sencillo, puesto que debemos decidir si abarcamos todas las áreas, o tal y como se estructuran los hospitales, trabajamos por zonas. La conclusión que se extrajo del análisis de este sector es que, aunque ha recorrido un largo camino en lo que a experiencia de paciente respecta, todavía queda mucho por andar.
Educación
Para analizar este sector se consideraron las diferencias que presenta en comparación al resto. Por ejemplo, abarca a públicos muy diversos: alumnos, familiares, profesores, antiguos alumnos… y la importancia de considerar a todos ellos en un programa de Experiencia de Cliente. Además, se da mucho valor a aspectos que no en otros sectores no existen, como los convenios de colaboración y a al grado de empleabilidad post-formación. Tras analizar este tipo de aspectos se extrajeron entre todos los asistentes algunas conclusiones relevantes que afectan al diagnóstico inicial:
En primer lugar, se trata de un sector muy cambiante, por lo que si el análisis se extiende demasiado quedará desfasado.
En segundo lugar, existe una cadencia de reciclaje, en materia de profesorado y contenidos.
Además, presenta aspectos que resulta muy difícil medir, como el grado de respeto o la capacidad de liderazgo que se enseña a los alumnos.
Por último, al depender directamente del gobierno se ve sometido a muchas reformas, por lo que no existe una continuidad.
Todos estos factores hacen que medir la Experiencia de Cliente, así como implementar un programa de mejora resulte más tedioso inicialmente en comparación con otros sectores.
Claves para evangelizar al CEO
Una de las barreras que podemos encontrarnos al tratar de implementar un programa de Experiencia de Cliente es contar con el apoyo del CEO, que a su vez resulta un requisito fundamental. El segundo reto al que se enfrentaron los asistentes a la dinámica Cocreando Juntos fue detectar las claves para hacerlo posible. Se extrajeron 9 claves:
- Crear un argumentario u hoja de ruta que nos guíe en la conversación, contemplando sus posibles preguntas. Debemos recabar toda la información necesaria para argumentar.
- Analizar qué hace la competencia y exponer casos de éxito.
- Concretar plazos de implantación por cada fase.
- Hablar en números, presentando el ROI de mejorar la experiencia de cliente.
- Mostrar cómo la experiencia de cliente puede ayudar internamente, atrayendo y reteniendo el talento.
- Explicar qué es y qué no es Experiencia de Cliente.
- Conciliación.
- Contar con el apoyo de embajadores: áreas de marketing y finanzas.
- Mostrar la sostenibilidad del modelo en el tiempo.