Miguel Udaondo, Presidente de la AEC, Apoyo Institucional en SAP Customer Experience Day
Recientemente, SAP Customer Experience se ha incorporado como Partner Impulsor de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente. Como primera acción tuvimos la oportunidad de asistir al SAP Customer Experience Day el 25 de junio, en el que descubrimos cómo grandes empresas transformaron su modelo de negocio y entablaron relaciones con sus clientes asentadas en la confianza.
El evento contó con el apoyo institucional de Miguel Udaondo, Presidente de la AEC, quien destacó la relación win-win que nace de la nueva colaboración de SAP con la AEC. La Calidad ha cambiado, ya no solo hablamos de normas ISO, sino de innovación, compliance, experiencia de cliente etc, ámbitos en los que SAP y la Asociación Española para la Calidad tienen mucho que ofrecer trabajando conjuntamente.
Antes de conocer las experiencias prácticas de la jornada, Rafael Brugini, Managing Director de SAP España puso en situación a los asistentes con algunos datos relevantes para el sector:
- El 80% de los clientes no otorgan una 2ª oportunidad tras una mala experiencia.
- 2M de empleados dejan su trabajo cada mes.
- 2/3 de los empleados se encuentran descontentos en su puesto de trabajo.
Customer Experience: el nuevo campo de batalla para el cliente
Alfonso Cossío, Head of SAP Customer Experience España, comenzó su intervención citando cómo ha cambiado la experiencia de cliente en diferentes sectores y productos, como el sector del transporte tras la entrada en el mercado de Uber y Cabify, o el modelo de negocio de Thermomix que ha pasado de basarse en el producto a convertirse en un modelo de suscripción. ¿Por qué las empresas han dado este giro? Como señalaba Alfonso, el 73% de los consumidores señalan la experiencia de cliente como un factor decisivo en sus decisiones de compra. Por tanto, la experiencia importa hoy más que nunca y debemos tener en cuenta lo que los clientes piden a las empresas: respeto, escucha, comunicación, relevancia y cumplimiento de promesas.
A continuación, Andrés Narváez, Presidente para el Sur de Europa de Wunderman explicó cómo debe cambiar la mentalidad de las marcas, siendo más honestas, más justas, etc. Andrés destacó la importancia de la multicanalidad, cuya puesta en práctica es compleja y plantea un reto: ¿cómo integrar la multicanalidad en el retail y el call center?
Experiencia Cristian Lay International: Incrementar las ventas gracias a SAP Commerce Cloud y SAP Marketing Cloud para B2B
Gabriela Rantes, Head of Commercial and Marketing en Cristian Lay International, y José Manuel González, Socio Director de AspaNetconomy nos explicaron cómo se ha conseguido digitalizar una compañía tradicional. La presencia de sus clientes en el nuevo mundo digital es lo que les ha llevado a poner en marcha su proyecto. Sin embargo, han tenido que enfrentarse a 2 tipos de retos en el proceso:
- Culturales: es necesario un cambio de hábitos en la compañía.
- Tecnológicos: puesto que sus grandes competidores han invertido mucho en la transformación digital. No obstante, Cristian Lay ha conseguido transformarse y ser un ejemplo de éxito.
Experiencia Calidad Pascual: Creando experiencias que marcan la diferencia
Juan López Sánchez, Director de Servicios de Negocio y Servicios TIC en Calidad Pascual; y Mario de la Peña, Socio de Deloitte Digital expusieron el caso de transformación de Pascual. El primer término clave que surgió durante la ponencia fue: personalización, muy ligado a alguno de los retos con los que tuvieron que enfrentarse, como hacer una oferta de valor personalizada a los clientes.
Experiencia RBA Holding de Comunicación: Transformando la ejecución comercial en el punto de venta con SAP Customer Experience
José Cristóbal, CIO RBA Holding Comunicación; Joan Vidal, Responsable SAP Área Comercial ERP + C4 Cloud RBA Holding de Comunicación; y Jaime Rodríguez, Director de la Práctica de Customer Experience en Techedge, nos hablaron de cómo tratan de crear un Netflix en el mundo de la lectura. Lo hacen poniendo su esfuerzo en que el cliente anónimo no sea tan anónimo, y aunque se han encontrado con muchos “no” han conseguido grandes hitos, como que el departamento de marketing y comercial trabajen juntos.
Experiencia NH Hotel Group: Omnicanalidad y personalización en el sector Hospitality
La última de las experiencias vino de la mano de una gran cadena hotelera. Judith Güemes, Vice President CRM & Loyalty en NH Hotel Group; y Gonzalo Fortuny, Partner de EY expusieron las claves de la transformación en un sector que ha vivido un gran cambio, pues los huéspedes ya no contratan una habitación de hotel, buscan tener una experiencia. Como clave principal de la omnicanalidad señalaban la importancia que ha tenido para ellos disponer de la misma plataforma en todos los hoteles. También presentaron su iniciativa “Fast Pass” a través de la cual pueden extraer mucho conocimiento con pocas acciones que realice el cliente, por ejemplo, por el tipo de habitación que seleccione.
The Customer Journey DEMO: Cómo triunfar en la economía de la experiencia
Para terminar la jornada Milly Kluviers, Cx Expert SAP Customer Experience / Marketing & Commerce SAP; y Paolo Duci, Cx Expert SAP Customer Experience, hicieron un viaje por la empresa Best Run mostrándonos cómo utilizar los datos experienciales y operacionales con el fin de llevar a cabo acciones correctivas y mejorar procesos.
Fue una jornada muy interesante en la que además de diversas experiencias pudimos conocer los testimoniales de empresas referentes sobre su elección de SAP como partner en sus procesos de transformación. Entre los argumentos destacaron la confianza que ofrece y las posibilidades de personalización de las que se dispone gracias a toda la información que se recopila. Pero también eligieron SAP porque no buscan una transformación puntual, necesitan una tecnología que evolucione, para que en el futuro pueda ayudarles a mantenerse a la vanguardia.
