4 tecnotendencias Customer Experience
Hablamos de transformación digital, de omnicanalidad, del eje transformador de la tecnología pero cuando buscamos tendencias en los «sites» de referencia siempre estamos dando vueltas a los mismos conceptos. Seguramente la clave está en la dificultad real de materializar el concepto, por ejemplo, «omnicanalidad» o el «meme» sin límites de la «personalización». Como señala el artículo «4 Technology Trends improving Customer Experience» de CustomerThink firmado por Donna Peeples, «aunque no es un concepto nuevo, la omnicanalidad está en su infancia». El problema no es disponer de canales, el problema radica en poner a disposición de estos canales la información necesaria para ofrecer una experiencia omnicanal… que no sea el uso extensivo de personas. Omnicanalidad tiene que ver con la automatización y con la personalización.
El artículo nos habla, brevemente, de la explotación de los datos «audio» disponibles por parte de Southwest Airlines para conocer las emociones del cliente. Más sencillo decirlo que hacerlo. La automatización, tercera tecnotendencia, se llama «inteligencia artificial«. Con una referencia interesante a Pypestream y sus soluciones «sazonadas de IA» , Donna Peeples afirma que «con la IA las empresas pueden aprender de las interacciones con sus clientes (…) y los sistemas más avanzados imitan la toma de decisiones de un ser humano para facilitar respuestas a los clientes».
Y la cuarta tecnotendencia es la mensajería instantánea. Con casi 3,6 mil millones de usuarios en 2018, «la mensajería móvil representa una enorme oportunidad para las empresas» aunque el 90% de los clientes reconocen haber tenido malas experiencia en este canal.