5 años, tecnología y Forrester
Dices Forrester y estás salvado. Sus informes y análisis son una fuente de datos, de argumentos, de inspiración y de credibilidad cuando se trata de sostener y justificar propuestas que se salen de la caja o que golpean directamente bajo la línea de flotación del «status quo». Su último informe «Plan Now for Customer Service en 2021» es un buen ejemplo al situar en el punto de mira de la innovación tecnológica servicios que implican una nueva vuelta de tuerca a los modelos de relación y a la tecnología. Consolida la mensajería instantánea como canal «estrella» en la relación personal con los cliente al tiempo que pone en el «punto de mira» a otras cuatro «tecnologías emergentes» realmente inspiradoras: la realidad aumentada, realidad virtual, el vídeo chat y los asistentes virtuales.
Con decisores más preocupados por la reducción de costes que por posicionar a sus marcas en tecnologías emergentes que ofrezcan servicio y experiencia, las compañías afrontan el futuro desde posiciones de debilidad cada vez más extremas. Como señala Ian Jacobs, analista de Forrester y coautor del informe, las tecnologías emergentes son críticas para fortalecer la lealtad del cliente y ofrecer nuevas oportunidades de negocio y no son un futurible. El cambio generacional y la adopción natural de estas tecnologías por los clientes pueden dejar a muchos «fuera del negocio».
Como muestra, cuatro destacados del artículo de Chantal Tode en Luxury Daily:
- Forrester espera que el Vídeo chat se transforme en un canal habitual en la experiencia del cliente.
- Forrester recomienda a las empresas empezar a experimentar internamente con tecnologías de Realidad Virtual y Realidad Aumentada.
- Las mejoras en reconocimiento de voz, aprendizaje y comprensión del lenguaje natural impulsarán los asistentes virtuales.
- Experimentar en mensajería instantánea y empezar a gestionar sesiones con el cliente que pueden alargarse durante días.
El artículo termina con una frase retadora: los nuevos canales y modos de relación con el cliente requieren nuevos procesos y es necesario enfrentarse ya con estas tecnologías para empezar a diseñar esos nuevos procesos y experiencias.