Un hotel sin habitaciones
Si hay un sector donde la Experiencia de Cliente es compartida al 100% en los medios sociales y más crítica para las marcas es en la hostelería. ¿Todavía queda alguien que antes de contratar una noche de hotel no acuda a la red para conocer las opiniones de otros? Una de las paradojas de la red y de los clientes es que valoran mucho las opiniones, conozcan o no a sus autores. Máxima exposición para los negocios hoteleros y, al mismo tiempo, energía para mejorar la Experiencia de Cliente de manera permanente.
NH gestiona «un hotel sin habitaciones», que puede parecer una contradicción pero que es la aplicación de la cultura centrada en el cliente del gigante hotelero a la gestión de un espacio singular, por muchos motivos. Manuel Ortega, director del Casino de Madrid, emblemático espacio situado a unos metros de la Puerta del Sol, en la castiza calle de Alcalá, recibió a la comisión de cultura de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente para descubrir el «backstage» del Casino. «Es un espacio y un negocio único. Hacemos lo que nos pidan. Desde sesiones de fotos, rodajes cinematográficos, bodas, bailes de gala, eventos empresariales y hasta sesiones de música heavy… Sea lo que sea, todo debe funcionar«. La gestión de la experiencia de cliente, en un entorno tan singular, es más compleja que en un hotel.
Cultura, personas, obsesión por el cliente
Manuel Ortega explicó a los miembros de la comisión de Cultura de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente la complejidad para gestionar un edificio de 7 plantas, con dos de ellas abiertas al público. «Pero la clave de una buena experiencia de cliente y del negocio son las personas. Nosotros tenemos que hacer realidad los sueños, los deseos de empresas y de particulares, y son las personas que trabajan en el Casino quienes lo hacen posible«.
Con un estilo de liderazgo que combina cercanía y exigencia en proporciones equilibradas, Manuel Ortega destacó la necesidad de profesionalización del mundo de la hostelería. «España es un país de servicios y se debería apostar por el desarrollo profesional del personal de sala y de cocina. En la hostelería los horarios son muy «canallas» y la motivación de las personas es clave«. En el Casino, con una plantilla de 84 profesionales fijos y 60 en rotación, el espacio, el prestigio y las experiencias que se viven aquí ayudan a la motivación. «No hay más orgullo que la satisfacción del empleado a través de la satisfacción del cliente«.
Experiencia de Cliente es en el Casino de Madrid Experiencia del Empleado. «Están íntimamente conectadas y no puede haber una sin la otra. En NH y en el Casino de Madrid se puede vivir esta conexión en todo momento. Desde la visión del cliente y desde la perspectiva del empleado«. Mucha de esta pasión ocurre en el «backstage», en las bambalinas de un espacio único, de este hotel sin habitaciones. «Las comidas antes de los servicios son el espacio cotidiano para compartir y estrechar lazos y también donde se aprende lo más importante, la actitud. El servicio se aprende pero lo fundamental es la actitud y ésta se contagia. Al cabo de tres meses no puedes distinguir al recién incorporado a nuestro equipo de los que llevan muchos años con nosotros«.
Hay, también, algo entrañable y familiar en este espacio de exclusivo. La arquitectura y la decoración impresionan al visitante en su primera visita pero el trato de los profesionales del Casino, cálido, acogedor y profesional, consiguen el efecto deseado, sentirnos cómodo y participar plenamente de un entorno realmente único. «La mayoría de los que trabajamos aquí hemos desarrollado nuestra carrera profesional desde las prácticas en la Escuela de Hostelería«.
La visita al Casino, con el encanto clásico de principios del siglo XX acentuado en la biblioteca de estilo gótico y en las salas de tertulia, culminó con el acceso al taller de Paco Roncero, precursor de «Sublimotion» en Ibiza. Un cambio radical en una sala blanca que se llena de color y sabor, en la que se combinan todos los sentidos con la última tecnología para ofrecer una Experiencia Gastronómica, con mayúsculas.
¿Quieres sumarte a la Comisión de Cultura de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente? Te invitamos a participar en una de nuestras reuniones de trabajo y a conocer, en vivo, por qué somos la Comunidad de profesionales y marcas comprometidos en la Experiencia de Cliente de referencia. Mándanos un correo electrónico a: vivir_Comunidad_AEC@aec.es