8 cosas que los clientes no quieren oír
Se necesitan dos años para aprender a hablar y sesenta para aprender a callar
– Ernest Hemingway
Hay cosas que, a lo largo de nuestras vidas, hemos aprendido a no preguntar por educación, por respeto, por no entrometernos. Por si a alguien no le viene ningún ejemplo a la cabeza, aquí van algunas ideas que pueden hacer la vida más sencilla: No preguntes nunca por el importe de la nómina a un compañero, la edad a una mujer mayor, si está embarazada una conocida (por favor, no hacerlo NUNCA hasta que la curvatura sea más que evidente), con cuántas personas estuvo tu pareja antes que contigo o tus preferencias políticas a las personas que dependen de ti en el trabajo.
En el área del Contact Center, donde cada agente interactúa con una gran cantidad de personas de diferente status socioeconómico, género, procedencia, edad, etc., hay algunas alocuciones que podemos tachar de “prohibidas” y que conviene recordar. En Desk.com han elaborado un pequeño listado a partir de conversaciones con gran cantidad de profesionales de servicio al cliente. Aquí hay ocho cosas que su equipo de soporte nunca debe decir a los clientes:
«Es que lo ha hecho mal»
Los clientes con frecuencia hacen las cosas por el camino equivocado, algo que puede ser muy frustrante para los agentes. Es bueno recordar a su equipo que lo que parece obvio para ellos no es tan evidente para las personas que no están pensando en su producto todo el día. Especialmente cuando se trate de tecnología. En lugar de decirle a los clientes que hicieron algo mal, anime a su equipo a caminar a través de lo que están tratando de hacer, poco a poco y a paso a paso.
«No le puedo ayudar con eso»
Ciertamente hay muchas cosas fuera del alcance de su equipo de soporte. Como bajar un precio o cambiar los horarios, pero hay mejores maneras para decir a los clientes que no les pueden ayudar. Si un cliente está pidiendo algo que está fuera del control de su agente, el agente puede explicar que no es un experto en esa materia concreta, pero que hará todo lo posible por conectarla con la persona que sí que lo es. Y no olvide lo siguiente: cumplir con esa promesa.
“Conozco la respuesta” (pero la realidad es muy diferente)
A nadie le gusta un sabelotodo, porque en realidad nadie lo sabe todo. Esto es 100% cierto cuando hablamos de los agentes de servicio al cliente. Si los agentes no están seguros de si un problema es en realidad un fallo, o cómo solucionarlo, lo mejor es trasmitir al cliente que va a contactar con la persona adecuada para investigar su cuestión y volverá a hablar con él en cuanto tenga una respuesta. Los clientes aprecian la honestidad y, lo último que quieren, es volver llamar por tener la contestación de un sabelotodo que, lejos de darle solución a su problema, le ha hecho perder su valioso tiempo.
«Ya estamos añadiendo esa funcionalidad»
Intentando ser bien intencionado, los agentes que hacen promesas sobre las nuevas funcionalidades pueden “quemar” a los clientes. Sí, es importante que los clientes sepan que están atendidos desde una escucha activa, pero cuando los agentes hacen promesas sobre cosas que están fuera de su control, pueden resultar frustrantes. En su lugar, haga que su equipo explique cómo su empresa escucha las sugerencias sobre nuevas funcionalidades y les da prioridad para que los clientes puedan entender por qué su solicitud específica no se puede resolver de forma inmediata.
«Lo siento» (con voz de “me importa un pito”)
Esto puede sorprender a mucha gente. ¿Es malo que los agentes de soporte se disculpen? Seamos sinceros, sentir, sentir, no se sienten personalmente los problemas que tienes que escuchar decenas de veces al día. Los clientes notan perfectamente cuándo una disculpa es falsa. Por tanto, es mejor evitar las disculpas si no son auténticas y centrarse en ofrecer soluciones rápidas y eficaces.
“Le llamo en 5 minutos”
Entra en la categoría de «no hacer promesas que no se pueden mantener». A menos que el agente esté absolutamente seguro, nunca deberían ofrecer un tiempo específico. Nada hará que los clientes se molesten más que esperar al lado del teléfono una llamada que no termina de llegar.
«Gracias por su colaboración” (u otras frases hechas de agradecimiento)
Una de las funciones de un buen equipo de atención al cliente es recoger las opiniones de los clientes. Entonces, ¿por qué no deben agradecer a los clientes que compartan sus comentarios? En este caso, es sólo una cuestión de forma, no de fondo. «Gracias por su colaboración» suena robótica y nada sincera. Anime a sus agentes a darle las gracias a sus clientes sin hacerlo con frases hechas, utilizando sus propias palabras, de una manera auténtica.
Silencio absoluto
A veces los agentes tienen que buscar la información de una cuenta o investigar por qué se ha producido un error. Es difícil hablar al mismo tiempo, pero dejar a un cliente en línea en silencio total es una experiencia terrible. Anime a su equipo a informar sobre lo que están haciendo en ese momento. Los más atrevidos (o capaces) pueden hablar de cualquier tema que ayude a construir una relación y mostrar una cara amable, más personal al cliente.