Back to basics? El mercado son conversaciones

Merece la pena releer El Manifiesto ClueTrain; ayuda a despejar algunas dudas sobre los por qués y los para qués de la compleja disciplina de la Experiencia de Cliente. Tres palabras para inspirar: Conversaciones, Equilibrio y Colaboración. Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger escribieron El Manifiesto en 1999, al borde del colapso del efecto 2000 y en el prólogo de la burbuja .com. Tras décadas de monólogos orientados a la creación de demanda, Internet se bosquejaba como el medio que favorecería el equilibrio del mercado, un diálogo entre compradores y vendedores sustentado en una visión mítica de las relaciones comerciales. El Manifiesto ClueTrain, como si de una utopía clásica se tratara, habla en los albores del siglo XXI de confianza, transparencia, diálogo, colaboración… Back to basics, un mercado en equilibrio.

La Experiencia de Cliente se empieza a definir como disciplina, en aquellos lejanos primeros años de la Era del Cliente, que responde a una demanda emergente: Los clientes quieren conversaciones. Los clientes son personas.

Sin embargo, casi 16 años después, la no tan joven disciplina se enfrenta a profundas contradicciones. Aún hoy las organizaciones no encuentran una ubicación adecuada para gestionar una visión de la relación con el cliente basada en conversaciones. Aún hoy, los viejos “mantras” del marketing clásico siguen siendo dominantes en las relaciones y el “dueño del cliente” mantiene una visión ortodoxa del negocio y los canales de relación. Aún hoy, las marcas mayoritariamente pontifican desde púlpitos digitales ante clientes que sobreviven abrumados por las decenas de monólogos que les sepultan bajo ofertas, promociones, sentimientos…

En este complejo escenario, la Experiencia de Cliente se enfrenta a cuatro grandes retos:

Transformar a las marcas y a sus modelos de negocio en “personas”, en actores que dialogan, en un mercado abierto y global, con otras personas de cuestiones que preocupan a las personas…

Situar al cliente en el centro de la organización y no en el centro del negocio…

Fundamentar la lealtad de los clientes en la confianza, del mismo modo en que las personas confiamos en nuestros amigos, parejas…

Hacer de la tecnología la herramienta que facilita espacios de conversación.

La Experiencia de Cliente es un vector de transformación que ayuda a las empresas a adaptarse a un nuevo escenario, que interconecta a las Marcas con sus clientes, que impulsa organizaciones ágiles y humanas, que promueve la tecnología como espacios de conversación, que hace a las organizaciones “más humanas” y, por tanto, más competitivas y sostenibles en un mercado cada vez más saturado de monólogos irrelevantes.

Las 95 tesis de El Manifiesto Clue Train son un “back to basic” donde la tecnología es una herramienta, el cliente es una persona, las organizaciones son abiertas y el mercado son conversaciones. Una lectura que recuerda a los movimientos contraculturales de los 70 en la soleada California y, también, al espíritu emprendedor de la economía colaborativa, del “usar y no poseer”, del “crowdfunding”… Una dosis de inspiración para empezar la semana.

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