Marcas que inspiran

Marcas que Inspiran: El caso de éxito de Bankia en Experiencia de Cliente

Marcas que inspiran

El 8 de abril la AEC Comunidad Experiencia de Cliente vivió su segunda jornada de la actividad “Marcas que Inspiran”, una iniciativa que permite a los integrantes de la Comunidad conocer de primera mano casos de éxito de empresas referentes en Experiencia de Cliente. Para este encuentro Bankia nos abrió sus puertas y nos contó cómo consiguió cambiar por completo la experiencia de sus clientes con la compañía.

A las 15:30h nos dimos cita en el Auditorio Bankia, preparados para conocer cómo la empresa ha conseguido convertirse en un referente en lo que a Experiencia de Cliente respecta. Beatriz López, Presidenta Comunidad AEC Experiencia de Cliente, fue la encargada de dar la bienvenida a los asistentes, junto con Cristina Daza, Directora de Gabinete de Presidencia de Bankia.

A continuación, varios de los grandes talentos de Bankia, compartieron con los asistentes su experiencia.

La voz del cliente al alcance de tu mano

Comenzó rompiendo el hielo Amelia Ordejón, Directora de Calidad en Bankia, quien llevó a cabo la conferencia “La voz del cliente al alcance de tu mano”. Amelia expuso a la audiencia cómo la compañía ha conseguido lograr una auténtica experiencia de cliente a través de su aplicación móvil. La Directora de Calidad de Bankia relató cómo la app les ha permitido escuchar al cliente de verdad, conocer lo que el cliente dice y cómo lo dice. Esta escucha del cliente incluye un sistema de alertas cuando el cliente no nos ha valorado bien.

Pero Amelia no habló solo de sus clientes finales, también expuso cómo valoran los equipos esta experiencia: muy positivamente, tanto la App como la gestión de alertas, puesto que consideran que esta metodología permite poner realmente al cliente en el centro y escucharle. Además, les ayuda a tener un acercamiento distinto con el cliente ofreciéndoles nuevas oportunidades.

De esta manera, explicaba la ponente, Bankia ha conseguido la satisfacción del cliente, la satisfacción del empleado, un impacto en resultados y nuevas oportunidades.

Amelia Ordejón Bankia

La Experiencia Cliente Empresa en Bankia

A continuación, Marta Gálvez, Directora de Sistemática Comercial y Calidad Relacional Empresas en Bankia, explicó “la Experiencia Cliente Empresa en Bankia”. En su presentación Marta hizo referencia a diferentes aspectos de gran importancia, entre ellos destacó los aspectos que más valoran sus clientes, entre los que se encuentran la agilidad y la disponibilidad. Además, expuso la relación de Bankia con las empresas en el viaje del cliente, centrándose en los 10 momentos de relación con las mismas:

  1. Posicionamiento Marca
  2. Posicionamiento Gerente
  3. Aproximación
  4. Entrevista Presencial
  5. Operación
  6. Relación Comercial
  7. Relación Operativa
  8. Omnicanalidad
  9. Asesoramiento Valor
  10. Apoyo y Oportunidad

Comentó también algunas de las buenas prácticas que se llevan a cabo, como la redacción de un protocolo para la aproximación al cliente, entrevistas con las empresas y un dossier de bienvenida. Estas buenas prácticas les han permitido conocer qué piensa, qué siente y cómo actúa una empresa.

Marta Galvez Bankia

Nuevos clientes: De persona a persona

Juan Manuel Martín, Director de Experiencia de Cliente y Calidad Relacional de Bankia, llevó a cabo la conferencia “Nuevos clientes: De persona a persona”, que además de descubrir algunos insights interesantes como la importancia de establecer una línea de comunicación única en la que el cliente ve una continuidad, dio a los asistentes una interesante “receta” con varios aspectos clave:

  • Entender al cliente
  • Entender al empleado
  • Organización alineada
  • Foco en lo crítico
  • Online no es lo mismo que impersonal
  • Lo relacional vende

Juan Manuel Martin Bankia

Territorio Bankia

Por último, pero no menos importante, se dio paso a Carlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial Clientes Particulares en Bankia, quien adentró por completo a la audiencia en el terreno de la empresa. Carlos puso especial foco en uno de los clientes más importantes para la compañía: el empleado. Al hacerlo presentó la “clave del éxito”: los empleados tienen que disfrutar. Carlos terminó su presentación con un reto para el próximo año muy ambicioso: ser tantos que no quepamos en el auditorio. ¿Qué mejor objetivo?

Carlos Monserrate Bankia

Sin duda, la primera actividad de la iniciativa “Marcas que Inspiran” fue todo un éxito, pues permitió a los participantes introducirse en el territorio de una empresa puntera en lo que respecta a Experiencia de Cliente.

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