Cuarta entrega de los podcasts de la Comunidad AEC CX: «La gestión de la Experiencia de Cliente en Eroski»
En este cuarto podcast de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente vamos a abordar la gestión de la experiencia de cliente en una empresa cooperativa de distribución y, para ello, nos acompaña Silvana Buljan, CEO de Buljan & Partners Consulting, que ha entrevistado a Jesús Laureano Madariaga del Solar, responsable del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski. Con ellos, conoceremos cómo es la estrategia de experiencia de cliente en esta cadena y su evolución a lo largo de su historia y en los últimos meses, marcados por la crisis de la Covid-19.
En esta entrevista, nuestro protagonista nos ha dejado muy claro que Eroski es una organización comprometida con el cliente desde sus comienzos hace más de 50 años. Esta premisa les ha permitido cumplir su propósito de ofrecer a la sociedad productos, bienes y servicios que permitan mejorar la calidad de vida, la salud y el bienestar de las personas, alineando compromiso y propósito para conseguir una experiencia de cliente sólida y cohesionada a lo largo de los años.
Para ello, se desplegó una estrategia de sensibilización interna en la que contaron con la voz de cliente y la medición como aliados para conseguir una mayor implicación por parte todos los departamentos de la organización, incluso aquellos que estaban alejados del cliente final.
Respecto a la pandemia, se presentó como un verdadero reto, pero también como un revulsivo que les permitió acercarse aún más al cliente. Supieron responder a la demanda de sus consumidores a través de distintos canales, y ofrecer seguridad tanto al cliente como al empleado, reforzando la atención telefónica y digital, priorizando el servicio a personas con problemas de salud y tratando de mantener el gran valor que supone la experiencia física.
Un excelente ejemplo de su compromiso con el cliente y su gran capacidad de reacción durante la pandemia es el cierre de este podcast con un testimonio real de una clienta a la que ayudaron durante la pandemia.
Adelante, no esperes más, ¡dale al play!