Design Thinking… ¿Quién conoce al cliente?
El cliente ha cambiado, eso es evidente y las empresas tratan de adaptarse a ese cambio. En este camino surgen profesionales y compañías que aportan enfoques hasta ahora poco explorados, como el Design Thinking (Pensamiento de Diseño). Una metodología para la resolución de problemas que requieren un enfoque creativo.
¿Cómo aprovechar todo el know how y la casuística que hay en una sala con 20 expertos en Experiencia de Cliente con puestos de responsabilidad en empresas de diversos sectores? En la última reunión de la Comisión de Metodologías de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, se abordó cómo conseguir dar respuesta a esta pregunta de la mejor manera. En la sesión, presidida por Milagros Moreno, de Customer Projects, se sentaron las bases para posteriores comisiones, que recogerán la puesta en común de experiencias, bien internas o externas, y la generación de debate del que aprender. Porque, en definitiva, el hilo conductivo de todas las comisiones de la AEC no es otro que el compartir conocimiento y experiencias entre sus miembros.
El plato fuerte de la tarde lo protagonizó Juan Gasca, Chief Design Officer, fundador & CEO de Thinkers, además de autor del libro Designpedia. En su intervención habló de Design Thinking (Pensamiento de Diseño) y de cómo aplicarlo a la problemática de elaborar estrategias de experiencias de clientes para individuos diferentes y con expectativas distintas.
Una de las problemáticas para la que el Design Thinking puede aportar soluciones, a la hora de elaborar estrategias de Customer Experience (CX), está relacionada con la manera en la que algunas empresas hoy en día dibujan su Customer Journey. Para llegar a soluciones acertadas no podemos olvidar que estamos ante un cambio de modelo de sociedad y ello implica un cliente y usuario distinto, que está llevando a las compañías más visionarias a replantearse hasta su identidad. Gasca habló del caso de Mercedes, que se reinventa y ya no es solo una marca de automoción, sino una marca de movilidad. Prueba de ello es su participación en el capital de Mytaxi o en el de CAR2GO. Los responsables de Mercedes son conscientes de que forman parte de un nuevo ecosistema en el que quieren seguir jugando un papel relevante.
¿Quién conoce a sus clientes y sus expectativas?
Las compañías saben que los clientes actuales buscan experiencias positivas en su relación con ellas, pero no conocen sus expectativas. Para Juan Gasca es un problema que las empresas estén tratando a los clientes de la misma manera sin pensar en su perfil dado que no todos los clientes son iguales ni tienen las mismas expectativas. Es clave reconocer que para conocer al cliente no vale con realizar encuestas, que representan solo una opción higiénica con valor reducido para saber de ellos y de su problemática concreta como clientes. Aquí es donde la metodología Design Thinking puede ofrecer soluciones con un enfoque creativo. Pero, ¿cómo?, pues bien, definido un contexto y un problema, se trabaja desde el individuo para hacer que las soluciones encontradas sean inclusivas a otros segmentos de personas.
El reto es, como recordaba Gasca, «no diseñar para personas sino con ellas», apostar por la co-creación, ya que de esta manera sí se puede conocer realmente a los clientes. Este trabajo colaborativo ayudará a entender que hay detrás de cada individuo y a averiguar que elemento común les une,y así, aplicar la misma solución a segmentos con la similar problemática o muy parecida. Sin estos puntos de unión el sistema no sería sostenible, porque, según Gasca,“no se puede hacer la CX única e indivisible”.
Lógicamente, esto no es sencillo pero hay herramientas ya probadas que ayudan en cada una de las fases a abordar (en el momento de mapear, explorar, construir y testear). Juan Gasca, en su libro Designpedia, recoge 80 diferentes.
Hora de compartir ideas
La interesante exposición de Gasca en esta reunión de la Comisión de Metodologías de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente fue seguida por un participativo debate. En el mismo, los asistentes plantearon sus preguntas y dudas al ponente, lo que dio pie a un enriquecedor intercambio de ideas.
Uno de los puntos de coincidencia en esta exposición de opiniones fue que es necesario involucrar a la alta dirección en cualquier proceso de transformación dentro de la empresa, especialmente en lo relativo a la CX, porque, cómo comentaba Gasca, solo “te transformarás, transformando”. Y ello será más fácil si la alta dirección está implicada en el cambio y ayuda a promoverlo. Un ejemplo claro es el de Iberia, que ha incluido en su consejo directivo al responsable de CX de la compañía, lo que hace más fácil la implementación de acciones transformadoras, como se está comenzando a notar.
¿Quieres sumarte a la Comisión de Metodologías de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente? Te invitamos a participar en una de nuestras reuniones de trabajo y a conocer, en vivo, por qué somos la Comunidad de profesionales y marcas comprometidos en la Experiencia de Cliente de referencia. Mándanos un correo electrónico a: vivir_Comunidad_AEC@aec.es