Complejidad, Tecnología y Customer Experience

Sin duda alguna, la gestión de la complejidad tecnológica será el reto estrella en los próximos años. Lejos de simplificar, la tecnología abre múltiples frentes interelacionados e interdependientes que se suman a la compleja gestión de clientes cada vez menos fieles, más individualistas y mucho más exigentes. Es cierto que contar con clientes exigentes, informados y formados es un regalo que impulsa a las empresas en la mejora y la innovación. “Lo peor que te puede pasar es tener clientes no digitales, pasivos, conformistas y que tu negocio dependa de ellos” comentaba en uno de los encuentros de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente un reputado líder empresarial. “Si es este tu escenario, o buscas nuevos clientes o estarás fuera del negocio en unos años”.

Gestionar la complejidad en Customer Experience es más que gestionar múltiples canales de relación. Hemos seleccionado dos artículos que pueden ayudar a empezar a construir el mapa mental desde el que abordar la aventura de la relación con nuestros clientes (internos y externos), la tecnología y la cultura…

La teoría de la complejidad ha sido utilizada en los campos de la gestión estratégica y estudios organizacionales. Las áreas de aplicación incluyen la comprensión de cómo las organizaciones o empresas se adaptan a su entorno y cómo hacen frente a situaciones de incertidumbre. La teoría trata a las organizaciones y empresas como colecciones de estrategias y estructuras. La estructura es compleja, debido a que son redes dinámicas de interacciones, y sus relaciones no son resultado de la agregación de las entidades estáticas individuales. Son adaptativos;. Porque los comportamientos individuales y colectivos mutan y se auto organizan en respuesta a los cambios iniciales de los micro eventos o el conjunto total de eventos” (Wikipedia)

El primero de ellos, “Does Your Marketing Technology Support Cross.Channel CX?, nos ayuda a reflexionar sobre la tecnología y el reto de ordenar y gobernar un entorno complejo desde el plano del cliente y de la definición de una política tecnológica. He aquí los retos/obstáculos que Tim Henthorm detecta y enumera en CMSWire:

  • Informar a cada canal de lo sucedido en otros canales
  • Coherencia de la comunicación con el cliente a través de canales
  • Sincronizar las interacciones entre los seres humanos y los no humanos
  • Proporcionar un contexto adecuado a todos los participantes
  • Preservar la sencillez
  • Identificar y atender rápidamente la necesidad del cliente
  • Transición adecuada para aumentar las ventas y la venta cruzada.
  • Progresión natural de su tecnología de marketing
  • Soluciones Tecnológicas de Marketing bien estructuradas que permita un programa CX requiere una planificación rigurosa.

“La definición en cada empresa del CX cambiará y se volverá más específica, ya que madurará su capacidad de gestionar los canales de comercialización al unísono con sus áreas funcionales”.

Oscar Berg, CEO de una agencia de innovación digital sueca y autor de “Collaborating in a Social Era“, en su artículo “Cómo escapar de la Paradoja de la Productividad” en CMSWire parte de una aseveración compartida: “En otras palabras, no es la tecnología en sí, sino lo que haces con ella y cómo diseñarla lo que determina si se producirá un aumento indirecto en la productividad o no. Y la satisfacción del usuario es clave”.

La lectura del artículo nos lleva no sólo a reflexionar sobre la tecnología, nos conduce al espacio más complejo… la estrategia, la organización y las personas. He aquí alguna de sus píldoras.

“La usabilidad, por ejemplo, se consideró durante mucho tiempo como una característica “agradable de tener”. Pocos estaban dispuestos a pagar por ello”.

“Tenemos que desviar nuestros recursos cognitivos de crear valor a averiguar cómo usar sistemas y herramientas”.

“La mayoría de las organizaciones todavía funcionan con correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones físicas”.

Sus 5 maneras de evitar la paradoja de la productividad merecen la pena ser leídas y, si es posible, comentadas…

  • Haz de la satisfacción del usuario tu prioridad
    Los empleados necesitan un ambiente de trabajo digital diseñado con la intención de capacitarlos para hacer su trabajo.
  • Reduce la complejidad
    Reduce la complejidad de los sistemas y herramientas individuales, así como todo el entorno de trabajo digital. Oculta y elimina características innecesarias. Elimina la funcionalidad redundante. Elimina las inconsistencias entre sistemas y herramientas.
  • Proporciona servicios conscientes de la situación
    Proporciona herramientas digitales atractivas y fáciles de usar, diseñadas para adaptarse a las situaciones donde los empleados las necesitan. Haz que sea fácil cambiar de una herramienta a otra y de una situación a otra.
  • Apoya el trabajo colaborativo
    Introduce las mejores herramientas posibles para trabajos no rutinarios y colaborativos. No te conformes con el segundo mejor. Pero asegúrate de que las herramientas están abiertas e integrarse bien entre sí.
  • Nunca dejes de mejorar
    Explora continuamente formas nuevas y más inteligentes de trabajar. Ayuda a las personas a desaprender y darles tiempo y apoyo para aprender las nuevas maneras. Que sea fácil hacer las cosas bien, y difícil de hacer las cosas de la manera equivocada (antigua). Si introduces una herramienta como Slack, deshazte del correo electrónico interno.

¿Interesante? Sin duda, al menos, inquietante.

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