Experiencias de Paciente: lejos de ser un Cliente
Carlos Mascías Cadavid, Director de Relación con los Pacientes del Grupo HM Hospitales, nos contó en la última reunión plenaria de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente las contradicciones y paradojas que se dan en la relación con los pacientes, nos habló de su línea de salida y de los proyectos y acciones que están llevando a cabo en HM Hospitales. Una ponencia inspiradora y resumida por su propio autor a continuación, sigue leyendo ¡no te la pierdas!
No hay lugar en el mundo en donde se acumule un mayor número de experiencias que en un hospital. Las tenemos de todos los tipos: buenas y malas, felices y tristes. Y la gran mayoría de ellas nos acompañarán en el recuerdo toda nuestra vida.
Sin embargo, los que nos dedicamos a la Medicina (hablo de médicos, personal de enfermería, auxiliares, administrativos, técnicos y todos los que intervienen en el cuidado de los pacientes y de sus familiares) a menudo no le damos toda la importancia que merecen, y nos conformamos con realizar aquello para lo que hemos estudiado: realizar un acto médico lo más perfecto posible, habitualmente olvidando el objeto del mismo: el paciente.
El paciente es él o ella, sus familiares, su pareja, sus hijos, su trabajo, su ocio, sus proyectos, sus miedos, sus sueños, sus inquietudes, sus necesidades…su todo.
Resulta paradójico -y en ocasiones frustrante- como muchos otros sectores, que están mucho más lejos del cuidado del ser humano como lo está la Medicina, tienen en cuenta muchos más aspectos de lo que necesitan sus «clientes» de lo que nosotros, los que nos dedicamos al cuidado de la salud, lo hacemos con nuestros «pacientes». Y es que, independientemente de que la sanidad sea pública o privada, lo de considerar a un paciente y a sus familiares como clientes de un hospital, por ejemplo, ha sido tema tabú hasta hace muy poquitos meses. Incluso a día de hoy, lanzar este tema en muchos foros médicos genera una nada desdeñable dosis de polémica y rechazo.
Vivimos en la era de la comunicación, de la información y de la experiencia. Y el sector salud está muy por debajo de otros sectores (que nuestros pacientes «consumen» a diario) en estas tres áreas. Lo único que nos mantiene aún a salvo es que el objeto de nuestro trabajo y la importancia de nuestra rutina diaria compensa nuestros fallos en aspectos en los que otras empresas llevan años mejorando.
¿O acaso fuera de un hospital soportaríamos que nos hicieran esperar horas a ser atendidos para una cita que nos ha costado bastante esfuerzo conseguir? ¿O que no nos dieran información de cuándo nos van a informar de aquello por lo que hemos acudido al establecimiento? ¿Se imaginan que en cualquier lugar que no sea un hospital nos digan que si queremos volver ya nos encarguemos nosotros de pedir la cita y, cómo no, previa llamada a un 902 o acudiendo a un mostrador con una cola sólo comparable a las atracciones más solicitadas de los parques de ocio?
Puede sonar algo exagerado, pero en el sector de la sanidad nos estamos quedando muy atrás en lo que a experiencia de cliente se refiere y -además de la comparación con otras empresas que con las que nuestros clientes se relacionan y que nos ganan por goleada en estos terrenos- ocurre que el saber médico, el acto médico, nuestro «producto» al fin y al cabo, cada día es más universal.
A día de hoy nadie se plantea viajar a EEUU a tratarse de cáncer, pues en España hay centros que igualan o superan, incluso, el nivel de los hospitales norteamericanos. En las grandes capitales españolas hay cientos de especialistas y centros que pueden tratar con el mismo nivel de eficacia y eficiencia la mayoría de las patologías habituales del cliente medio. Y todos ellos disponen de la misma tecnología médica sin grandes diferencias en cuanto a los resultados médicos.
Teniendo en cuenta este escenario, lo que va a hacer que un paciente decida en qué hospital va a ser tratado tendrá que ver, y cada día más, con la experiencia que viva a lo largo de todo el proceso de cuidado. Esa experiencia de la que nos hemos olvidado en Medicina y para la que no nos forman lo suficiente a todos los que tomamos parte en el cuidado de los enfermos.
Es tiempo de ponerse al mismo nivel de las grandes empresas de servicios, de invertir tiempo, formación y dinero en mejorar la experiencia de los pacientes y de sus familias sin descuidar ni un sólo momento nuestro producto. Y es tiempo de preguntar a nuestros «clientes» qué es lo que realmente quieren y esperan de nosotros, adecuando nuestros servicios a sus requerimientos, sin olvidar su salud, que es la esencia de nuestro trabajo.
Empecemos por aquí. Preguntemos a nuestros pacientes, démosles voz. Hay mucho que hacer y nos lo van a agradecer.
Carlos Mascías Cadavid, Director de Relación con los Pacientes, Grupo HM Hospitales
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