Escuchando la voz del empleado

Gemma González, consultora de Quid Qualitas, nos habla sobre la importancia que está cobrando la voz del empleado en las empresas. Una reflexión muy interesante sobre la experiencia de un cliente del que en ocasiones nos olvidamos, pero que puede convertirse en nuestro principal prescriptor: el cliente interno.

Escuchando la Voz del Empleado

Estoy fascinada con este cambio de posicionamiento donde las organizaciones ponen foco en cómo viven y sienten sus empleados. Esta nueva perspectiva de RRHH asumiendo su nuevo papel de generador de experiencias de empleado, de diseñadores de espacios de colaboración e innovación.

Me pregunto qué es lo que estará provocando que las organizaciones pasen de creerse los grandes deseados a empezar a venderse como grandes lugares de trabajo…

Tal como comenta Jacob Morgan en su libro “Employee Experience Advantage” tenemos que dejar de asumir que las organizaciones sean lugares donde la gente necesite trabajar para pasar a pensar en las organizaciones como lugares donde la gente quiera trabajar.

¿Seremos capaces de construir organizaciones donde los empleados vivan experiencias memorables que hagan que sean los primeros prescriptores de nuestra organización y que además aporten su mejor versión?

Tenemos que aprender de las llamadas “Organizaciones Exponenciales” cuyos propósitos parten de la premisa de PENSAR EN GRANDE. Tal como comenta Salim Ismael del equipo de Singularity University «…ninguna organización exponencial dice lo que la organización hace, sino más bien lo que aspira conseguir, capturando así los corazones y las mentes de aquellos que trabajan en ella» Propósitos todos ellos transformadores y exponenciales.

¿Por qué se habla tanto de Experiencia de Empleado?

Dos son las razones que, a mi entender, hacen prioritario abordar la experiencia de empleado dentro de las organizaciones:

  1. Las organizaciones están compitiendo por el mismo talento. Se disputan a los mejores candidatos y compiten empresas de distintos sectores, bancos, operadoras, constructoras contra Apple, Facebook, Google, Amazon…
  2. Las empresas que están poniendo foco en experiencia de empleado están mejorando la experiencia de cliente. La experiencia de cliente empieza con la experiencia de empleado.

Cada vez se hace más necesario atraer el Talento de las nuevas generaciones, porque aportan nuevas perspectivas y nuevas formas de pensar y trabajar.

¿Qué buscan las nuevas generaciones?

Buscan sentido en su trabajo, aprender, colaborar, formar parte de algo más allá de si mismos. Tienen interés real por hacer algo que merezca la pena, que aporte valor a la empresa y a la sociedad. Se apoyan definitivamente en la Tecnología y viven su día a día permanentemente conectados.

Tienen muy claro que deben elegir muy bien la empresa donde van a trabajar porque saben que si no se pueden quedar obsoletos. Son más emprendedores y les fascina emprender nuevos proyectos. Y por eso investigan cómo es esa empresa contrastando la información que encuentran en las redes, de sus contactos y de los portales de empleado como Glassdoor.

¿Qué es Experiencia de Empleado?

Podríamos decir que Experiencia de Empleado es empezar a hacerse preguntas del tipo:

¿Qué queremos que vivan y sientan nuestros empleados?

¿Cómo queremos ser ante nuestros empleados?

Jacob Morgan en su libro “Employee Experience Advantage” nos habla de 3 áreas donde poner foco para crear experiencia de empleado:

Para contestar estas preguntas los empleados son escuchados de manera continua con:

  • Herramientas cuantitativas que recojan el pulso de su estado emocional, herramientas accesibles preferentemente desde su móvil

Tal como comenta Deloitte en su informe de Capital Humano del 2016 «…las encuestas anuales de clima laboral están siendo sustituidas o reemplazadas por herramientas para “escuchar a la gente»(encuestas semanales de entre 5 y 10 preguntas para tratar temas específicos), herramientas sociales anónimas, espacios constantes de retroalimentación a cargo de los gerentes»

  • Herramientas cualitativas del tipo focus group, entrevistas, encuestas de clima laboral y encuestas de percepción externa

Para saber qué es lo que vive y sienten nuestros empleados será necesario:

  1. Segmentar de forma diferente a nuestros empleados
  2. Definir un Ciclo de Vida del Empleado donde tengamos feedback continuo en las distintas fases
  3. Diseñar el Employee Experience Journey. Identificar los momentos de la verdad. Entender cuáles son los momentos en los que conseguimos el compromiso de nuestros empleados y en los que conseguimos sobrepasar sus expectativas y marcar la diferencia.

Será muy importante entender el nuevo rol del Manager, Scrum Master y Agile Coach (en metodologías ágiles) como Coach y Mentores de los miembros de un equipo, comunidad y/o squad.

Para trabajar cómo queremos ser ante nuestros empleados pondremos foco en:

  • Employer Branding la imagen que tenemos como empresa en el mercado y que permite atraer y construir orgullo de pertenencia
  • Propuesta de valore del Empleado (EVP) la oferta de valor que la organización propone al empleado para poder cautivarle, satisfacer y sobrepasar sus necesidades profesionales y personales

¿Cuál son los siguientes retos en Experiencia de Empleado?

  • Construir organizaciones ágiles, en red, con equipos diversos, empoderados y autónomos, que tomen decisiones por si mismos
  • Incorporar Metodologías ágiles en toda la organización
  • Generar experiencias de empleado en equipos AGILE

La diferencia entre vivir momentos y vivir experiencias radica en que las experiencias las recuerdas siempre y estás deseando contarlas y los momentos pasan sin más

Y para generar experiencias de empleado tendremos que observar y escuchar más a nuestros empleados.

Sobre la Autora

Gemma González es Titulada Superior de Informática por la Universidad Politécnica de Madrid, y Master de Dirección de RR HH Colegio de Politólogos y Sociólogos de Madrid.  Cuenta con más de 19 años de experiencia en puestos de Management y de Dirección en empresas del sector de las Telecomunicaciones. Actualmente es Consultora de Quid Qualitas y Socia Directora de Konnectare Values.

0 comentarios 21 marzo, 2019 Guardado en Cultura

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