Innovación vs Excelencia ¿Fronteras o Membranas?

«La investigación, la reflexión y la experiencia en primera persona nos han demostrado que entre innovación y calidad, o excelencia, no existe una frontera sino una membrana que las une.» Nacho Torre.

En el debate sobre innovación y calidad nos podemos encontrar posturas polarizadas. Hay quién considera que la innovación y la calidad son dos realidades absolutamente incompatibles. Sin embargo, en otras organizaciones, hemos visto como el director de sistemas integrados, suma a los sistemas de Calidad, Medio Ambiente, PRL, RSC… la innovación, por ejemplo de acuerdo a la UNE 166002.

En Ibercaja, la investigación, la reflexión y la experiencia en primera persona nos han demostrado que entre la innovación y la calidad tradicional, o excelencia, no existe una frontera que las separe, sino una membrana que las une. Saber gestionar esa membrana puede llegar a ser una importante fuente de ventaja competitiva para una organización. Esta asunción se basa en dos ideas fuerza que hemos aprendido del exterior y adaptado a nuestra realidad.

 

Primera idea fuerza: organizaciones ambidiestras.

Hay quien se refiere a una doble velocidad corporativa. O como nos gusta a nosotros, la existencia de dos mundos diferentes, pero complementarios, hasta el punto que se necesitan el uno al otro para su propia existencia.

Por un lado tenemos el mundo de la excelencia operativa: la cuenta de resultados de hoy, el presente, la cuenta de exploTación, con T. Por otro lado, está el mundo de la innovación: la cuenta de resultados de mañana, el futuro, la cuenta de exploRación, con R.

El mundo de la innovación se rige por su velocidad, el aprendizaje basado en la prueba y error, el pensamiento lateral, la provocación, la asunción de riesgos, incluso el caos creativo. Su misión es identificar oportunidades alienadas con la estrategia, generar ideas y evolucionarlas hasta tener conceptos, pero ahí acaba…

…Y entonces debe entrar en juego el mundo de la excelencia operacional. Basado en la eficiencia, cero errores, productividad, bien a la primera, reducción de costes, aniquilación de riesgos, calidad de producto y servicio. Su misión es la producción y entrega masiva y rentable de productos y servicios. La industrialización.

Ambos mundos se necesitan. La innovación sin la excelencia nunca llevaría a una empresa a la rentabilidad y la excelencia operacional sin innovación no permitiría a una empresa adaptarse constantemente al vertiginoso ritmo de cambio social, tecnológico y económico al que estamos sometidos.

Saber gestionar en un equilibrio armonioso esos dos mundos, los resultados de hoy y los de mañana, es uno de los principales retos que afrontan hoy en día los primeros ejecutivos de las organizaciones.

El sistema financiero español no es una excepción. Más bien lo contrario. La presión de los resultados en el corto plazo viene dada por los bajos tipos de interés, la todavía incipiente recuperación económica, la alta competencia, la creciente regulación, etc. Y a la vez, hay que estar preparándose para asegurar los resultados del futuro: adaptarse a los nuevos comportamientos y expectativas sociales y de consumo de los clientes como el mobile only, los nuevos entrantes tecnológicos, las startup fintech, la economía colaborativa, etc.

 

Segunda idea fuerza: aprender a andar antes de querer correr.

Hace un par de años tuve la suerte de poder escuchar en primera persona al profesor de la Babson School Jay Rao gracias a un desayuno que organizó la AEC (Asociación Española para la Calidad). Jay Rao es el padre intelectual del modelo, y posterior estudio, de cultura de la innovación. El primero en habla hispana y que se germinó, promueve y se está desplegando con mucho éxito por parte de la comunidad de innovación de la AEC.

El profesor Rao nos dijo que antes de que una organización si quiera se plantee soñar con realizar innovación disruptiva debe pasar por etapas previas: saber hacer mejora continua, desarrollar innovación incremental y… ¡Saber copiar! Sí, saber observar su entorno para llevar a cabo mejoras y pequeñas innovaciones adaptando buenas prácticas de terceros a su realidad.

Las organizaciones, no exactamente las mismas personas, insisto, las organizaciones, debemos dominar las herramientas y tener una profunda cultura de mejora continua e innovación incremental. Solo sobre esa base es posible construir capacidades y una cultura para adoptar con solvencia y sostenibilidad las herramientas propias de una innovación más transgresora.

La membrana como ventaja competitiva

En Ibercaja creemos mucho en la gestión estratégica y muy activa de esta membrana entre la innovación y la excelencia como fuente de ventaja competitiva. Por eso en la Secretaría Técnica del Consejero Delegado residen las funciones de Innovación y Excelencia. Además de esas dos, hay una tercera función, la Experiencia de Cliente, que en un nuestro caso tiene el papel protagonista de ser la membrana. Nuestro lema interno es #ElClienteNosUne.

Y también por eso hemos decidido comprometernos con la AEC y las personas que hacen que sea una realidad. Compartimos ampliamente visión y valores. Estamos orgullosos de ser patronos de la Asociación y explícitamente partners impulsores de las Iniciativas Calidad y también Experiencia de Cliente.

Nota: para conocer más sobre la visión del Liderazgo Innovador del autor se puede consultar su monográfico “Innovación y Liderazgo: el círculo virtuoso

 

Autor: Nacho Torre | Jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja | Secretario Técnico del CEO

@nacho_torre

NachoTorre_LinkedIn

Entrada firmada por Vicente G. Moreno

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