Cuidar a nuestros mayores y Customer Experience
Medir la Experiencia de Cliente en una residencia de mayores donde viven personas dependientes, no es tarea fácil, especialmente porque el target es muy variado y con diversas casuísticas. Lo único que estas personas comparten es el hecho de no querer estar fuera de su entorno familiar. Los otros clientes a los que se aplica la medición, las familias, tampoco tienen demasiado en común, tal vez la frustración y el sentimiento de culpabilidad por no atender personalmente a sus seres queridos, algo que inevitablemente se traduce en quejas, a las que hay que tratar de darles una solución.
La Comunidad AEC de Experiencia de Cliente es un espacio para aprender, compartir y establecer relaciones con otras marcas y profesionales comprometidos con la Experiencia de Cliente. Pablo González y Caser Residencial compartieron su experiencia y trabajo en la reunión de la Comisión de Métricas que se celebró en las instalaciones de Caser Residencial, el pasado 25 de mayo de 2016.
Aún teniendo en cuenta las complicaciones que supone medir la Experiencia de Cliente en un entorno de este tipo, Pablo González, director de Calidad y Procesos de Caser Residencial, está satisfecho con lo conseguido tras la metodología adoptada en los últimos años. Comenta además, que esta nueva manera de medir, con el diseño de un pasillo del cliente, ha sido posible gracias a lo aprendido a través de la AEC. En la última reunión de la Comisión de Métricas de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente, nos contó su experiencia con el proyecto puesto en marcha.
El pasillo del cliente, con el detalle de los momentos de la verdad, está ayudando a Caser Residencial a tener datos para medir esos puntos críticos en la relación entre clientes y organización. Teniendo en cuenta que la personalización del servicio es esencial en su enfoque, los momentos de la verdad recogen esos puntos en los que solicitar a los clientes (familiares o/y residentes) su opinión. De esta manera, se tienen valoraciones suficientes para tomar las medidas oportunas en función de los resultados.
El primer momento de la verdad llega cuando se acoge a la persona que ingresa en la residencia, es a los 7 o 10 días, cuando se busca este primer feedback. Otro momento es a los 30 días de la entrega del Plan de Atención Individualizada (PAI) y después, a los seis-doce meses de su puesta en marcha. A estos momentos hay que sumar los de las quejas que se puedan dar en la relación entre cliente y empresa. Asimismo, tras el momento en el que finaliza dicha relación, también se trata de hacer un balance de la misma. Tampoco se olvidan de conocer los motivos de los casos en los que los familiares pidieron información y finalmente no se materializó la entrada de la persona en la residencia.
Esta recopilación de feedback se realiza, dependiendo de los diferentes momentos del viaje del cliente, a través de teléfono o bien, en persona. En total se consigue información de todo el ciclo de vida del cliente, que se recopila con 10.665 encuestas a nivel de compañía en 6 diferentes “momentos de la verdad”. Gracias a la implantación de esta metodología, que se aplica a todos los centros residenciales de la compañía, sus responsables tienen una valiosa información para trabajar en la mejora de la experiencia que ofrecen a sus cliente.
Uno de estos datos recopilados es el correspondiente al valor del NPS, que ha experimentado una evolución positiva en los últimos años. Para obtener este indicador realiza una encuesta una vez al año por teléfono a los familiares. La media es de 70 personas por centro, lo que viene a dar unas 1.000 respuestas (la muestra representa el 50% de las familias de cada centro).
Asimismo, también se incluye la opinión de los residentes. En este caso, la medición se hace una vez al año por grupos focales de entre 7 y 12 personas. Al año se tiene, un total de unas 150 opiniones por residencia. Esta práctica ayuda a recoger lo mejor valorado por centro y año y a poner en marcha un plan de acción para perfeccionar lo peor valorado.
¿Quieres sumarte a la Comisión de Métricas de la Comunidad AEC de Experiencia de Cliente? Te invitamos a participar en una de nuestras reuniones de trabajo y a conocer, en vivo, por qué somos la Comunidad de profesionales y marcas comprometidos en la Experiencia de Cliente de referencia. Mándanos un correo electrónico a: vivir_Comunidad_AEC@aec.es