Happy or Not: ¿Es posible la Experiencia de Cliente en tiempo real?
Aena nos explicó los avances realizados para analizar y evaluar la experiencia de uno de sus principales clientes: el pasajero.
La sala de prensa de la terminal 4 del Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid- Barajas acogió la 7ª reunión de la Comisión de Metodologías de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente.
El Aeropuerto, esa “pequeña” ciudad
En el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid- Barajas trabajan más de 200.000 personas y en 2016 pasaron por sus instalaciones más de 50 millones de pasajeros. Un aeropuerto conforma un “ecosistema” extremadamente complejo por diferentes motivos:
- La regulación aplicable al sector aéreo (para garantizar tanto la seguridad física- personas como la seguridad operacional- aeronaves).
- La coordinación del gran número de empresas que trabajan en sus instalaciones (fuerzas y cuerpos de seguridad, proveedores, arrendatarios comerciales, etc.).
- El componente emocional que conlleva el viaje y el ambiente estresante que se vive en determinados momentos.
Con el objetivo de que todos estos factores estén “en orden” es muy importante la gestión en tiempo real, por lo que podríamos plantearnos la siguiente reflexión: ¿es posible extrapolar esta gestión en tiempo real a la Experiencia del Cliente?
La Experiencia del Cliente en Aena
Aena utiliza diferentes métodos para conocer la “voz del cliente”. En el caso de los pasajeros es posible conocer su percepción mediante métodos más tradicionales como por ejemplo:
- Las encuestas. Aena utiliza las encuestas ASQ (Airport Service Quality) que coordina ACI (Consejo Internacional de Aeropuertos). Estas se realizan en 33 aeropuertos de la red de Aena, facilitando el benchmarking interno y con otros aeropuertos referentes a nivel internacional.
- Las reclamaciones, quejas y sugerencias.
En línea con la pregunta planteada anteriormente, una buena práctica puesta en marcha por el Aeropuerto de Barajas fue anticiparse al análisis de resultados (que se hacía con carácter trimestral), pasando a ser analizadas con carácter mensual para anticipar la toma de decisiones. Esta buena práctica se ha ido extendiendo a la mayoría de los aeropuertos de la red de Aena.
Además en Barajas, combinan la información cuantitativa de estos estudios con la información cualitativa, preguntando al pasajero en aquellos casos en los que la valoración no ha sido favorable, favoreciendo de esta manera la toma de decisiones.
Hasta aquí, nada nuevo, ¿verdad?, pero… ¿qué se podía hacer para disponer de información todavía más inmediata?.Se optó por la implantación de los dispositivos Happy or not que, entre otras, presentan las siguientes ventajas:
- Son llamativos, ¡hasta los niños los quieren usar!
- No son invasivos, se acabó la pregunta: ¿perdone, puedo hacerle una encuesta?
- Tecnología 3G y sin cables.
- Datos casi inmediatos.
Barajas fue el aeropuerto piloto en la implantación de este proyecto. Actualmente existen más de 600 dispositivos instalados en toda la red de Aena con un total de 7.000.000 opiniones registradas desde diciembre de 2016. Estos equipos se ubicaron en los principales puntos del Customer journey (puestos de información, zona de facturación de equipajes, controles de seguridad, aseos y recogida de equipajes).
La seguridad: todos queremos sentirnos seguros pero es un proceso incómodo
La seguridad aeroportuaria es un proceso muy sensible, se da la paradoja de que el pasajero no desea tener ningún incidente de este tipo, sin embargo, es donde el aeropuerto invade más su intimidad debido a la estricta regulación aplicable (por ejemplo se le obliga a descalzarse, a quitarse la ropa, a tirar o vaciar determinados recipientes con líquidos, etc.).
A partir de la información obtenida mediante diferentes herramientas nos dimos cuenta que lo más importante para el pasajero es:
- La cortesía y la amabilidad (atributo más importante para las mujeres).
- Los tiempos de espera (sobre todo para los hombres).
Para mejorar el primer atributo, se llevan a cabo las verificaciones diarias mediante un check-list en el que se analizan más de 1.500 parámetros y se realizan correcciones in situ, se utiliza el Mystery Shopper para evaluar la calidad percibida (3 o 4 a la semana) y lo más importante, se realiza la siguiente pregunta directa a los pasajeros mediante los dispositivos Happy or not: ¿Hemos sido amables en el control de seguridad?. En aquellos supuestos en los que la valoración es desfavorable el personal del aeropuerto pregunta a los pasajeros que detallen los motivos y registra los comentarios textuales, incluyendo las palabras malsonantes para captar plenamente su estado de ánimo.
El seguimiento de estos resultados se realiza en dos niveles:
- A nivel micro (día a día y línea a línea por cada uno de los filtros de seguridad).
- A nivel macro (tendencias y factures estructurales).
En cuanto a los tiempos de espera, se utilizan dispositivos innovadores denominados “Xovis” (son contadores de personas en 3D) para conocer en tiempo real y mediante un sistema de alarmas qué filtros presentan mayores tiempos de proceso. Esto permite identificarlos de forma más rápida y actuar de manera más ágil.
José Enrique del Barrio, Jefe Departamento Eficiencia en Gestión y Sistemas Integrados de Aena.
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