Arval: Account Team, para poner al cliente en el centro
En la última reunión de la Comisión de Métricas de la Comunidad de Experiencia de Cliente, hemos conocido de mano de Alicia García, Directora de Business Transformation y Customer Experience de Arval, cómo han reorganizado en Arval sus equipos de trabajo para ubicar al cliente en el centro del negocio.
Arval es una empresa de soluciones de movilidad, filial del Grupo BNP Paribas. Consolidada como la empresa líder en financiación de coches mediante instrumentos de leasing y renting.
El Account Team, un equipo pensado en el cliente
Tradicionalmente, las empresas de soluciones de movilidad como Arval están organizadas en grandes departamentos de ventas, financiación, facturación, atención al cliente, legal, reparaciones entre otras y es normal que los clientes, tanto en B2B como en B2C, tengan una experiencia heterogénea e impersonal al tener que comunicarse cada vez con departamentos y agentes diferentes.
Para poner al cliente en el centro del negocio, Arval ha hecho un cambio radical en ese modelo y ha creado los Account Team. Alicia García, nos comenta que “cada Account Team es capaz de dar respuesta a través de todo el ciclo de vida del producto y ofrecer un trato mucho más personalizado”.
Tres años de trabajo y progreso
En el año 2013, Arval España, siguiendo el ejemplo de su casa matriz en Francia, decidió implantar los Account Team como nueva estructura comercial. En este año se realizaron las primeras pruebas piloto para observar la respuesta del mercado y ajustar el modelo a la realidad de España. “Este cambio suponía adoptar una estructura mucho más difícil de gestionar pero para el cliente supone una relación tan cercana como trabajar con una pequeña pyme” comenta Alicia.
Tras observar los resultados positivos de las primeras pruebas, en 2014 se hizo el despliegue, siendo necesario hacer un cambio profundo en cuatro ejes:
- Organización: De una organización por procesos a una organización centrada en el cliente.
- Procesos: De procesos construidos para mejorar la eficiencia interna a procesos orientados a la Experiencia de Cliente.
- Espacio físico: De espacios cerrados a espacios abiertos y colaborativos.
- Management: De organización jerárquica a una organización matricial.
Los cambios han estado acompañados de un nuevo esquema de métricas orientadas al cliente y dashboards para hacer el seguimiento. Todo esto permite a la compañía dar autonomía a los equipos sin perder la visibilidad ni el control de las operaciones.
En 2015 y 2016 se ha consolidado esta nueva estructura, mejorando la operativa y la satisfacción del cliente. Hoy cada Account Team gestiona, en promedio, una flota de 5000 vehículos y la mejora del servicio ha impulsado un aumento de +20 puntos en su NPS.
Los Acount Team en detalle
Cada equipo está formado por siete personas que cumplen funciones específicas y desempeñan alguno de los siguientes roles:
- Account Manager. Organiza al equipo y hace seguimiento de los principales indicadores de cada cuenta.
- Gestor de contratos. Elabora los contratos, asegura su cumplimiento y da soporte legal al equipo.
- Gestor de entregas y devoluciones. Solicita y hace seguimiento de la entrega y la devolución de los coches.
- Gestor de seguimientos y reparaciones. Atiende y hace seguimiento a las reparaciones y otros servicios que solicite el cliente.
- Sales support. Atiende las solicitudes del cliente y da respuesta a las principales consultas o inquietudes.
Cada integrante es capaz de asumir las responsabilidades de sus compañeros lo que le permite al equipo ser flexible y adaptarse a una baja laboral o a una sobrecarga en alguna de sus funciones.
Un reconocimiento merecido
El pasado 21 de noviembre de 2016, Arval España recibió el reconocimiento a la “Excelencia en Calidad” en los IV Premios Kaizen Lean. Un reconocimiento abanderado por Kaizen Institute y en colaboración con la AEC, el Grupo PSA y la Fundación Cluster de Empresas de Automoción de Galicia (CEAGA), a las empresas más sobresalientes en la mejora continua de sus procesos de negocio.
Esta nueva organización está cambiando la cultura dentro de la compañía, al demostrar ser más eficiente y generar mayor engagement con los clientes y los empleados. Con el tiempo, las empresas que quieran poner al cliente en el centro irán migrando a este tipo de modelos en los que la colaboración entre departamentos es total y la relación con el cliente es mucho más cercana y personalizada.
Customer Experience & Innovation Designer en Opinno y Vocal de la comisión de innovación de la AEC