Coherencia, la clave de una Experiencia de Cliente “redonda”

Alicía García, Directora de Business Transformation & Customer Experience de Arval resume en el siguiente post su ponencia de la 11ª Reunión Plenaria de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente. No te pierdas las claves del trabajo que Arval realiza para que la Experiencia de Cliente sea una realidad en su organización.

“La clave para implementar una estrategia de Experiencia de Cliente es asegurar que existe coherencia entre lo que el cliente espera de nosotros y el servicio que entregamos.”

 

En esta ecuación hay dos variables sobre las que debemos trabajar:

1.- LO QUE EL CLIENTE ESPERA DE NOSOTROS

Las expectativas del cliente dependen de cuatro factores principales:

  • La experiencia previa del cliente con otras compañías similares.
  • Lo que le han contado otros clientes.
  • Lo que ha visto o leído de nosotros en prensa o en otros medios.
  • La información que recibe de nosotros en cada momento de contacto.

Si bien no tenemos mucha capacidad de influencia sobre los dos primeros, si es importante saber en la medida de lo posible cuál es el punto de partida de los nuevos clientes y así poder adaptar nuestra comunicación.

Si por ejemplo, el cliente ya ha trabajado con compañías similares, es importante informarle de las principales diferencias que se va a encontrar trabajando con nosotros.

Respecto al tercer punto, es crucial controlar la imagen de nuestra empresa, crear una identidad sólida y sin fisuras con un mensaje homogéneo en cada comunicación.

Por último y no menos importante, hay que informar al cliente en cada interacción de cuáles son los siguientes pasos y cuál es el plazo de gestión para cada uno de los servicios. De esta forma nos aseguramos de gestionar correctamente sus expectativas.

 

2.- EL SERVICIO QUE ENTREGAMOS

Para garantizar que el servicio que entregamos genere una experiencia diferencial en nuestros clientes tenemos que trabajar en varios niveles:

EmpleadosProveedoresOrganizaciónProcesos

 

En conclusión:

Los productos, los servicios, los procesos, cada uno por separado, no garantizan el éxito. La verdadera clave del éxito es conseguir la armonía y la coherencia entre todas las partes.

 

Descarga aquí la presentación de Alicia: Arval en la 11ª Plenaria de la Comunidad AEC Experiencia de Cliente (26.04.2017)

 

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